代理商合作政策

代理商资质要求

1.代理商为依法成立并有效存续、经工商登记注册的企业法人或其他组织,具备通信行业相关从业经历优先。

2.代理商自成立之日起持续无任何违法、违规经营的不良记录。

3.代理商须具有通信产品销售实例和经验,自身拥有发展较稳定的销售网络和较好的商业道德规范、营业服务水准。

代理合作模式

1.自有厅外包:电信公司以整店形式将自有(或自租)产权门店的业务销售及受理、终端销售及客户服务全部委托给代理商经营。

2.自有厅引商入店:代理商进驻电信公司自有(或自租)产权门店进行终端供货或业务销售,并在店内电信公司的店长或团队统一管理指导之下,以中国电信代理身份承担部分业务销售或客户服务工作。

3.专营店:经营场所为由代理商拥有产权或租用开办的营业网点,网点专营中国电信产品和服务。

4.连锁店:由同一代理零售商开办经营,以销售通信产品为主,统一品牌、统一运营管理,且全国区域内有3家及以上的营业网点,网点不专营中国电信产品和服务。

5.独立店:由代理商开办的以销售通信产品为主的非连锁性营业网点,网点不专营中国电信产品和服务。

6.便利点:以销售通信产品为辅业,提供号卡销售或充值缴费服务的营业网点,网点不专营中国电信产品和服务。

引商入店政策与流程

(一)引商入店政策规定

具体合作政策因地区、合作模式不同而有所区别,详情咨询当地联系人。

(二)引商入店流程



代理商服务支撑流程

1.代理商向市级/区县分公司提出代理申请,并同时提供具备代理代办资格的相关信息。

2.市级/区县分公司代理商管理部门会同相关部门对代理商的相关资质、代理网点的基本情况进行审查。

3.市级/区县分公司代理商管理部门会同代理网点所在辖区分局对具体代理店面进行现场勘察审核,开展代理网点选址评估和效益前评估,并提供评估报告。

4.市级/区县分公司代理商管理部门完成相关审批手续后与代理商签订代理协议,代理商缴纳保证金。

5.市级/区县分公司代理商管理部门创建渠道视图信息,开通代理网点相关工号权限。

6.代理商管理部门负责跟踪和督导代理网点按照电信VI规范要求完成装修、人员培训、业务受理环境达标及开业通知等。代理网点的营销人员必须经过严格培训考核后才能代理电信业务。



代理商管理制度

(一)实名制规定

1.代理商应充分知悉国家和行政主管机关关于电话用户实名制管理的各项法律、法规和规范性文件,并确认一旦未按照《电话用户真实身份信息登记规定》(工信部第25号令)的有关规定向其发展的用户出售手机卡或其他需要实名制的电信业务即构成合作协议项下的违约行为,违反实名制管理的行为包括但不限于:

1)不要求用户出示本人身份证件,不登记用户身份信息,即向用户出售手机卡或其他需要实名制的电信业务。

2)不要求用户出示本人身份证件,仅要求用户口头提供本人身份信息后登记,即向用户出售手机卡或其他需要实名制的电信业务。

3)不要求用户出示本人身份证件,利用销售人员或其他虚假身份信息登记,即向用户出售手机卡或其他需要实名制的电信业务。

4)未按规范采集人像,人像拍照不符合要求且无法整改的;未按规范采集人像,造成人像缺失且无法整改的;未按规范采集人像,人证不一致的;未按规范采集人像,恶意翻拍的。

5)经主管机关确认违反实名制管理的其它行为。

2.代理商除对其发展的电信用户真实身份信息履行查验、登记义务外,不得擅自发展下级代理商,不得向其他网点或第三方网络平台铺卡销售。

3.代理商应严格履行用户信息保护约定,承担用户信息安全责任,落实工号实名制,做到一个工号一个人,严禁使用他人工号受理业务或将工号给予他人使用。

4.代理商应严格遵守用户信息采集规范,履行用户真实身份信息登记义务。录入用户身份信息时,严格按照要求查验用户身份证件,只有人证相符时才能继续办理业务,并使用符合电信公司技术规范的翼销售客户端或二代身份证识别设备(含单机版二代证识别设备、云服务版二代证识别设备、NFC手机)自动录入用户真实身份信息,不得不登记、虚假登记用户身份信息。代理商应使用符合电信公司技术规范的翼销售客户端或摄像头拍摄办理业务的用户头像照片,并承诺落实一证五号(一个身份证最多只能办理5张移动号卡)的规定,不得养卡或批量开卡。

5.代理商违约责任:对工业和信息化部、省通信管理局、中国电信各级公司检查中发现的电话用户实名登记违规行为,以及公安部门办案反馈、媒体曝光并经核查确属本单位责任落实不到位、电话用户实名制违规的情况,各级渠道管理部门需按有关标准,及时对下属门店、相关责任人严肃追责处理。一经发现即终止相关门店合作、不予退还保证金、并停止支付所有未结算代办费。同时保留对代理商因此造成的一切损失(包括但不限于经济损失、商誉损失、因处理纠纷支付的律师费及诉讼费等)索赔的权利。

(二)用户个人信息安全规定

1.代理商义务:

1)代理商进行引入合作前,电信公司需对其用户个人信息保护资质进行审核,对其大量接触个人敏感信息的工作人员进行资质背景审查,并督导其落实中国电信用户个人信息保护相关要求。代理商必须充分知悉国家和行政主管机关关于用户信息安全管理的各项法律、法规和规范性文件。

2)代理商在电信业务合作过程中必须严格执行国家关于用户个人信息保护的法律、法规、规章及电信公司的所有信息安全管理制度。对客户资料和消费者信息必须严格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供,也不得留存用户信息用于其他业务营销。应当采取技术措施和其他必要措施,确保信息安全,防止客户资料和消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时,应当立即采取补救措施,同时将相关情况通知电信公司。代理商在使用完电信公司提供的用户信息后,需及时将完整用户信息交还给电信公司,并确保不进行备份。

3)代理商应严格履行用户信息保护约定,承担用户信息安全责任。应建立有效的信息安全保密管理制度和技术保障措施,加强内部管理,制定相关制度,确保用户信息安全,并接受电信公司相关业务主管部门的管理、监督和检查。

1)落实工号实名制,做到一个工号一人使用,严禁使用他人工号或混用工号受理业务。禁止使用弱密码登录电信公司内部系统。

2)代理商经营中国电信业务,计算机做到专机专用,禁止电脑装有网络游戏及其它一些基于网络的应用软件,同时负责采取计算机病毒防治措施,安装计算机病毒防治软件并更新。与电信公司内部系统相联的终端、网络不得通过任何方式与互联网相联。代理商使用的计算机应不具备保存数据的能力,不提供软驱、USB接口、硬盘等存储设备,若计算机不符合以上要求的,应加强管理,确保用户信息安全。终端显示器要求设置屏保、屏保密码不能和系统登录口令一致。

3)代理商对用户信息进行操作、使用管理必须遵循工作相关性原则、最小授权原则。代理商有责任对该业务合作中获得的所有用户资料采取有效手段进行保护,仅限于该业务使用,不得超越授权范围给第三方使用。若超出授权范围使用或信息泄露从而导致电信公司及其用户利益受到损失的,代理商应承担违约责任和赔偿责任。

4)代理商要加强内部雇员用户信息安全教育,并与相关人员签订信息安全责任状。

2.代理商违约责任:若代理商违反上述规定,电信公司有权终止业务合作。代理商出现本地留存用户个人信息情况的,按业务代理协议处罚,情节严重的,电信公司有权解除合作协议;代理商出现用户个人信息泄露情况的,实行“一票否决”,直接解除合作协议;代理商行为触犯国家法律法规的,电信公司将依据法律法规提请相关部门追究代理商法律责任。

(三)电话外呼行为承诺

代理商应承诺配合电信公司强化电话外呼管理,遵守以下各项管理要求和处罚规定:

1.所有的外呼活动发起、外呼内容及话术均需经过电信公司审批,外呼时不涉及未经审批的内容。代理商未经审批私自外呼导致客户投诉的,将按照以下标准缴纳违约金(收到通知15日内缴纳至电信公司):

1)投诉至市级分公司,按每户1000元缴纳违约金;

2)投诉至省级分公司,按每户2000元缴纳违约金;

3)投诉至集团公司、工信部、媒体曝光等(越级投诉),按每户5000元缴纳违约金。

2.开展外呼活动必须接入电信公司指定的海峡智慧声谷等统一外呼平台,任何未接入统一平台开展的外呼,均判定为冒用电信名义开展的虚假外呼。

3.外呼中确保服务优先,不诱导用户办理业务;不夸大产品功能虚假宣传,诱导欺骗;未经用户同意,不强行推销;不向用户私自承诺电信公司规定以外的任何事项;不套取服务费;不利用电信公司资源为个人或他人谋取好处。

4.不进行“地毯式”无选择外呼,不对限呼用户(包括但不局限于电信公司规定的红、黑名单用户)进行外呼,不采用高频次、打扰式、欺诈性等不良外呼行为。

5.外呼时间结合用户感知合理安排,避开用户休息时间等敏感时间段,外呼时段规定如下:工作日:8:00-12:00,14:00-19:00;节假日原则上不开展外呼。

6.电信公司有权通过系统保留外呼录音,保留期限原则上不少于3年。

7.在外呼过程中不保留各类用户信息,外呼结束后将涉及用户资料全部交回,不私自留存。

8.在电话外呼中产生的相关投诉及涉及的赔偿,主动配合电信公司进行处理并承担相应责任。因代理商不规范外呼引起的工信部、1232110000等各类投诉举报达到或超过1/月,代理商承诺接到电信公司通知后立即停止外呼活动;若上述投诉超过3/月,电信公司有权终止电信业务合作关系,并将代理商列入黑名单不再合作。若终止合作,电信公司有权要求代理商先行付清违约金再结算电信业务合作佣金;若未终止合作或佣金不足以抵扣违约金,将按照合同违约责任相关条款处理。

9.若违反以上条款、相关法律法规及电信公司管理规定和要求,代理商将承担一切民事、行政和刑事责任。若因此给用户、电信公司或其他人造成任何损失的,代理商将承担全部责任。


防疫期间扶持政策

合作联系人


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