2015年中国电信上海公司牢牢围绕“实现规模效益提升，深入践行改革转型”的要求，依托大服务体系的构建，努力实现“客户感知和评价双领先”、“投诉与人工双下降”的目标，积极推进服务互联网化转型，为服务工作再上新台阶推出多项举措，现将工作进展公告如下：
一、切实解决“网速慢、价格贵”问题
1、宽带免费大提速。从2011年开始到目前已经实施了七次宽带大提速。2015年3月18日公司又推出第七次大提速，在线路可达条件下免费升速至最高速率。面向光网在网家庭用户， 5年、10年以上网龄的，可免费升速至50 Mbps或100 Mbps。目前已经有150万用户享受到了免费提速服务。
2、百兆宽带费用大幅下调，单位带宽价格降幅近四成。上海电信注重对特殊人群的关怀，实施残疾人和老年人宽带普提至30M，惠及45万用户。
3、宽带服务水平升级，明白放心消费。公司通过演示体验、速率明示、现场测速等手段提升宽带服务体验。用户可以通过登录网上营业厅、掌上客户端、微信/易信客服公众号、拨打10000号等渠道实现宽带开通预受理等服务。同时，还推出10000余名“宽带管家”-客户服务工程师活跃在社区，上门为用户提供专业贴心的宽带专属服务。
二、推出套餐内流量当月不清零服务
为进一步贯彻落实国家有关提速降费的要求，更好的满足客户信息消费的需求，自2015年10月1日起，公司为手机上网按流量计费的月套餐用户推出套餐内流量当月不清零升级服务，即10月剩余流量可结转至11月使用，后续月份以此类推，此项服务无需申请，默认开通。用户可通过10000号、短厅、网厅、网厅微信厅、客服微信厅查询获知是否开通该业务，并可通过网厅、新媒体客服等渠道查询上月结转至本月可使用的不清零流量以及使用情况。用户还可以通过网厅、短厅定制月初结转流量提醒。
三、强化服务意识，切实保障用户的合法权益
公司做好用户投诉申诉处理，及时响应，妥善化解纠纷，钻金银用户投诉处理时限控制在24小时内，普通用户投诉处理时限控制在48小时内。同时，认真听取社会监督员意见建议，及时处理反馈；积极配合和开展多渠道、多层面的用户意见征询；常态化开展体验意见收集，汇总、互动工作，年底感知体验良好率高于90%。同时，大力宣传优质服务典型，积极开展劳动竞赛评选，做好优秀服务明星和团队的评选，提升全体员工服务意识。2015年部累计年度申诉率40人次/百万用户，低于通管局考核指标。
四、落实“黑卡”治理专项行动，深入推进电话用户实名登记工作
通过加强网络售卡的监管力度、应用二代阅读器设备、采用自动化识别技术加强线上管控等多项措施，实名制工作取得了一定成果。目前，公司新增电话实名率达到年度目标100%；全部用户实名率完成年度目标98%，其中移动用户实名率达到96%，较年初增长了近5个百分点。
五、整治不明扣费，保护消费者的选择权、知情权
通过采取明确定义标准、制定问责考核办法、开展风险管控、订购二次确认、规范渠道宣传、完善协议、专项排查等措施， “不明扣费”争议问题累计年度申诉率1.6人次/百万用户，低于通管局考核指标，未发生恶意扣费。
六、加快“天翼4G”网络建设
“天翼4G”网络已实现上海地区全覆盖，2015年新增4G室外宏站1822个，新增楼宇4G室内覆盖1800个。完成沪宁高铁的全线优化工作，平均下载速率从优化前的10Mbps提升至26Mbps，并规划新增10个沿线站点以完善覆盖。针对重点商圈、生活社区等人流量密集、通信需求较高的区域，打造 “4G精品圈”，实现载波聚合技术的“天翼4G+”网络服务，大幅提升网络上行和下行速率。
七、开展不良网络信息综合治理
公司加大对垃圾短信的整治力度，完善技术手段，提升监测和处置能力。通过完善拦截系统、提升智能分析平台能力、加强关键词自动识别等技防手段，再结合人工审核、KPI扣分、规范端口类短信业务以及宣传引导等人防工作。此外，针对目前主要通过“境外号码透传”、“国内虚假号码传送”等方式进行语音拨打骚扰电话、欺诈和诱导用户上当的情况，上海电信在工信部和上海市通信管理局的指导下，持续开展真实主叫号码规范和“虚假、违规号码”拦截工作，尽最大努力从源头上防范“国内虚假号码发送”。
八、打击通讯信息诈骗
公司严格规范主叫号码传送，整顿“一号通”、“400”类重点电信业务；清理整治违规出租电信线路、非法设置VoIP（互联网协议电话）经营平台行为；加强技术手段建设，加大对通讯信息诈骗的技术防范力度。
在上海市通信管理局的正确领导下，中国电信上海公司将持续提升服务水平，扎实推进行风建设工作，积极拓展移动互联网等新兴领域，努力提高经营发展的质量和效益！
企业声明：本报告内容客观、真实、准确。
中国电信上海公司
2016年2月