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中国电信江苏公司2021年下半年电信服务质量报告

2021年中国电信江苏公司坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻落实党中央重大决策部署，坚持党建统领，传承发扬红色电信精神，践行以人民为中心的发展思想，以客户为中心加快推进云改数转，不断提升服务水平。

一、落实网络强国战略，夯实网络服务能力

加快推进“双千兆”网络协同发展，实施光网提速升级，满足社会各界对超高带宽的需求。推进5G网络建设，全省市县的城区范围实现连续覆盖。持续深化电信普遍服务，对农村及偏远地区网络进行深度覆盖。不断提升网络性能，完成南京国家级骨干直联点400G扩容。提升网络信息安全防护能力，积极保障各项网络与信息安全工作的顺利开展，全网无较大以上网络与信息安全事件发生，积极为客户提供高质量、安全的通信服务。

二、强化网络安全保障，提高通信保障水平

强化网络安全保障，完善数据安全能力建设。增强数据自动识别和安全审计能力，扩容网络数据防泄漏平台。持续组织开展云网安全日主题活动，从制度、流程、管理等多方面强化基础维护工作，抓好风险操作管控，保障网络运行安全、通信设施建设安全。在疫情防控常态化形势下，圆满完成春节、两会、建党100周年、中秋国庆等通信保障工作。全省组织防汛团队成员巡检光缆线路、机楼和基站，对发现的隐患及时完成了整改并制定保障预案，支撑防汛抗灾通信保障工作。

三、践行企业社会责任，加大民生服务力度

继续推进网络提速降费，宽带平均速率再提升，省内企业宽带、专线平均资费较去年下降幅度均超过25%。深化防范打击通讯信息诈骗工作，认真贯彻落实党中央决策部署，强化企业主体责任，落实行业防范治理各项重点任务。加快推进反诈技术能力整合，全面提升快速发现、精准预警、有效处置的技术能力。持续推进通信大数据支撑疫情防控，提供全省的相关数据，支撑流调工作，同时保障漫游地查询功能。启动“爱心翼站”关爱行动，充分发挥营业厅便民服务作用，打造有温度的公益优抚和爱心服务。通过开展“我为群众办实事”实践活动，持续打造“人人做服务，人人为一线”的服务环境，不断提升客户满意度、获得感、幸福感。

四、适老服务关爱行动，助力跨越数字鸿沟

全面开展适老服务，各项举措快速实施，营业厅设立“无健康码”登记服务绿色通道，保留渠道传统金融服务方式，设置老年人爱心台席。10000号爱心热线直连接听。在10000号上线行程码查询，语音播报漫游地。天翼生活APP推出“简约模式·关爱版”，并可进行语音搜索。开展“微讲堂”服务活动，帮助老年人提高运用智能技术的能力和水平，辅导老年人使用电信业务、常见手机应用、通信防诈骗、网厅与公众号使用等。大力推进信息无障碍，开展“爱老助残 暖心服务”专项行动，为老年用户提供孝心套餐、为残疾人群提供爱心包专属优惠资费。

五、强化触点服务能力，提升客户服务感知

开展服务感知提升专项行动，制定任务清单，细化工作举措，通过补短板、强能力，持续提升客户感知。加大用户触点即时测评管控力度，通过对即时测评不满意评价进行闭环管理，加强对问题的溯源整改和优化。加强对触点服务人员的培训，通过随机现场暗访或事后回访，跟踪服务改进情况。提升装维能力，加强对装维人员上门守时性方面的管理，提高服务人员的综合业务能力。提升渠道业务办理和服务能力，推进渠道服务规范化、标准化，借助云改数转工具，强化线上线下协同，提升用户进厅感知。加快10000号数智转型，为用户提供“远程柜台”等视频化智能服务，让用户少跑腿、感知更便捷。

中国电信江苏公司将坚持以人民为中心的发展思想，贯彻新发展理念，创新服务手段，促进运营服务能力的持续提升，提供用户满意的综合智能信息服务。

 

中国电信股份有限公司江苏分公司
                                       2022年1月14日