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星级客户评级规则(2016年版)

尊敬的用户您好:

一、 评级对象

星级客户评级对象为中国电信股份有限公司上海分公司(简称“中国电信上海公司)以个人身份证件实名登记的个人和家庭客户。

属于以下情况之一的客户,不参与星级评定:

(一) 根据国家实名制登记规定,对于客户名称、登记证件等客户关键信息缺失、不符或有误的(此类客户须凭本人实名登记的证件至中国电信上海公司指定营业厅核验登记后方可参与星级评定);

(二) 在同一登记证件下,同一类型业务终端设备超过5部(手机副卡除外)

(三) 客户名下无产品或所有产品拆机;

(四) 公话、无线公话客户,个体经营者;

(五) 仅有无线宽带设备的客户。

二、 评级原则

客户星级评级原则:客户星级评级是根据客户的移动、宽带、固定电话等电信业务的消费贡献、网龄、信用等进行综合评分,通过计算客户成长值,按照成长值高低授予客户相应星级,星级等级与客户成长值对应关系如下:

(一) 成长值:成长值是客户评定星级等级的依据,分为定级成长值和直享成长值两类。

定级成长值:根据客户的移动、宽带、固定电话等电信业务的消费贡献、移动网龄、信用等进行综合评分计算得到,不同成长值对应不同星级。

直享成长值:针对购买指定合约客户,赋予客户相应的分值。

中国电信每月对客户的定级成长值和直享成长值进行比对,按“就高”原则确定客户星级。

(二) 定级成长值计算:定级成长值是对满足条件的客户,综合考虑其历史消费贡献、移动网龄、信用等因素,按照一定规则计算得出。

1、评分标准:定级成长值=主得分项+加分项-减分项。

1) 主得分项:按最近12个月的实际按时缴纳费用的累计金额;1元得1分。

a) 实际按时缴纳费用:以实际按时缴纳费用金额为基础,不包括非记名电信卡收入、赠送业务、赠送通话时长或通话费、代收费以及工料费、违约金、调测费、UIM卡费、手续费等一次性费用及其他非电信业务费用。

b) 按产权客户标识归集已按时缴费的消费金额,包含产权客户名下后付费、准实时预付费和预付费设备产生的消费金额。没有按时付费的消费金额不计入成长值计算。

c) 年付费套餐在套餐生效后的次月开始计算,消费金额按照套餐有效期分月平均分摊。

d) 对于统计时间段内,客户名下设备有过户记录的情况,过户前该设备产生的消费金额计入原客户消费,过户后该设备产生的消费金额计入新客户消费。

2) 加分项:客户名下移动业务最长网龄,即:以客户名下当前正在使用的最长在网时长的移动业务的网龄为加分项;每在网一个月加10分。如客户名下无移动业务则无加分项。

最长在网时长(最长网龄):从客户在用的、最早入网的移动业务的入网时间算起,截止到评级月份,所累积的在网时长。

3) 减分项:最近12个月内客户名下移动业务双停次数,任一移动号码双停一次则减分一次;双停一次减10分。

2、定级成长值的评分周期

每月评分:每月定期对满足评级条件的客户进行滚动评级。

1) 新入网客户:入网次月即可参评。

2) 老客户:入网且实际按时缴纳费用连续超过12个月的客户,根据最近12个月实际按时缴纳费用累计的定级成长值进行滚动评分;入网且实际按时缴纳费用不满12个月的客户,按照实际在网月数进行评分。

(三) 直享成长值:直享成长值是根据客户购买指定电信产品或业务,直接授予的成长值,直享成长值可使客户提前或破格享受星级服务。

1、 直享成长值评分标准

使用中国电信上海公司4G“尊享+”和iPhone指定合约套餐(不含宽带优惠),且在合约期内,可获得直享成长值,具体规则如下:

1)4G“尊享+”直享规则:

a) 客户名下移动用户办理套餐月基本消费 599 元以上 4G 套餐及对应合约计划(包含599元套餐)授予客户8000直享成长值,可直享7星并赠送5888积分;

b) 客户名下移动用户办理套餐月基本消费 399-599 元 4G 套餐及对应合约计划(包含 399 元套餐),授予客户6000直享成长值,可直享6星并赠送3888积分;

c) 客户名下移动用户办理套餐月基本消费 169-399 元 4G 套餐及对应合约计划(包含 169 元套餐),授予客户4000直享成长值,可直享5星并赠送1888积分。

2) iPhone5S/5C/4S直享规则:

客户办理iPhone5S/5C/4S指定套餐及对应“存费送机”合约计划时,即可获得星级,并按照客户套餐标准享受相应级别的7星、6星和5星等星级服务。

客户办理套餐标准与星级直享级别对应关系如下:

a) 客户名下移动用户办理套餐月基本费589元以上套餐及对应“存费送机”合约计划(包括589元套餐),授予客户8000直享成长值,可直享7星;

b) 客户名下移动用户办理套餐月基本费389元至589元套餐及对应“存费送机”合约计划(包括389元套餐),授予客户6000直享成长值,可直享6星

c) 客户名下移动用户办理套餐月基本费189元至389元套餐及对应“存费送机”合约计划(包括189元套餐),授予客户4000直享成长值,可直享5星。

2.直享成长值的评分周期

每月评分:每月定期对参加上述条件的客户进行滚动评级,将计算得到的直享成长值存入直享成长值账户。

新参加合约的客户: 25日前加入直享合约的,在合约生效当月即可参评,25日后加入合约的,则在合约生效后的次月可参评。

(四) 客户星级确认

每月对客户的定级成长值和直享成长值进行比对,按照就高原则,确定客户的星级。

三、 客户星级评级周期和有效期

(一) 有效期:每月定期对满足星级评定条件的客户进行评级,当月评级、次月生效。星级有效期与星级来源相关,即:星级来源为定级成长值的,则有效期为一年;星级来源为合约直享成长值,则有效期与合约到期日一致;

(二) 升级和保级:在有效期内,客户星级只升不降,如果在有效期内星级上升,则自星级上升当月起重新计算有效期。星级到期后,重新评级。

1、 定级成长值评定的星级有效期最后一个月计算的定级成长值达到当前星级标准下限的90%,即可保级,低于90%的按照定级标准确定星级。

2、 客户离网后星级自动取消,如重新入网则重新进行星级评定。

(三) 原钻金银客户的过渡规则

1、 原天翼客户俱乐部未到期的钻石卡、金卡、银卡会员(即2016年5月1日后到期的客户)将平移到相应星级,按照钻卡(7星)、金卡(6星)、银卡(5星)的标准直享星级,有效期保持至原VIP会员有效期届满日,到期后按客户的定级成长值评定办法参与星级评定。若客户定级成长值评定的级别高于VIP平移直享级别,则按就高原则执行,有效期按定级成长值评定的星级有效期执行。

2、 对2016年4月30日前已到期的钻石卡、金卡、银卡会员客户,则按定级成长值评定办法评定星级。

四、 星级服务项目内容

星级服务项目包括积分倍增、10000号优先接入、宽带紧急复机、星级客户经理、宽带上门服务等9项,并不定期推出积分礼包/网龄红包、流量赠送、优惠/优先购机等项目。星级越高,客户享有的服务项目数量越多。

星级服务权益一览表:

(一) 积分倍增:积分倍增是指以星级客户每月按时付费的消费金额,按照一元一分计算消费积分,并乘以客户星级对应的积分倍数,给予客户相应的积分。

当月新增积分=倍增积分+奖励积分

其中:倍增积分=消费积分*积分倍数

客户星级与积分倍数对应表

注:积分细则详见:《中国电信股份有限公司上海分公司客户积分细则(2016版)》。

(二) 10000号优先接入:当星级客户拨打10000号热线或使用800010000在线服务时,享受优先接入服务,6-7星级客户直接享受人工专席服务。

(三) 免费换卡:为开户地上海的2-7星级客户提供免费换卡服务,在客户星级有效期内,享受2人次/12月服务。

(四) 宽带紧急复机:3-7星级客户名下宽带因欠费停机时(不含主动停机),自停机当日起14个自然日内,每月、每账号可申请宽带紧急复机一次,复机使用时间为7天。

(五) 星级客户服务经理专属服务:由星级客户服务经理为5-7星级客户提供专属服务,如:一对一业务咨询、节日关怀、优惠活动优先通知等。星级客户经理工作时间为周一到周五的8:30—17:00(节假日除外)。

(六) 手机紧急开机:5-7星级客户名下任一手机处于停机状态且暂时不方便交费时,在停机后14天内,可申请手机紧急授信开机服务。

(七) 宽带上门服务:5星级客户可享免费无线组网和代装其他终端服务,6-7星级客户可享免费无线组网、代装其他终端和移机服务。在一个评级周期内可享受相应服务各1次。

1、 无线组网:即根据客户需求,中国电信上海公司为电信家庭客户自购的无线路由器提供安装、调测、配置路由等服务。该服务不涉及客户室内有线网络新增或调整,调测1个无线设备计1次。

2、 代装其他终端:即根据客户需求,中国电信上海公司为电信家庭客户自购的终端设备提供安装、调测等服务,终端设备指:家庭级路由器(有线)、集线器、视频监控器、电力猫、电视盒子等。该服务不涉及客户室内有线网络新增或调整, 1个终端计1次。

(八) 国漫免预存/押金开通:5-7星级客户名下任一手机均享受免预存话费/押金直接开通国际漫游服务。

(九) 营业厅优先办理:5-7星级客户在中国电信上海公司指定营业厅办理业务时,享受优先办理服务。

(十) 其他服务项目:中国电信上海公司将面向星级客户不定期向推出积分礼包、流量赠送、优惠/优先购机等星级服务项目。

五、 星级服务的查询与行权渠道

客户可以通过以下渠道进行星级服务的查询和权益行权:

欢go网厅、欢go客户端、微信公众号“中国电信上海客服”、微信公众号“中国电信上海网厅”、10000号客服热线、电信营业厅,以上渠道提供查询星级客户的级别、成长值、积分和勋章,并提供权益的领取/订购、展示提醒等方式互动行权。

星级服务的查询与行权渠道表

“星级服务体系”FAQ

1、什么是星级服务?

答:星级服务是中国电信上海公司在原有VIP服务体系的基础上,升级和优化后推出的全新服务体系,为“消费稳定,网龄长且信用记录良好”的优质个人与家庭客户授予相应星级,同时向星级客户提供积分倍增、10000号优先接入、宽带紧急复机、星级客服经理、宽带上门服务等一系列差异化服务,是中国电信上海公司感谢广大客户长期支持的一项回馈举措。客户星级分为1-7星,星级越高,可享受的星级服务权益越多。

2、如何成为中国电信上海公司星级客户?

答:中国电信上海公司每月以所有正常在网个人与家庭客户按时实际缴纳的消费金额为主,结合移动网龄、停机次数、合约类型等信息综合评估,计算客户成长值,按照成长值高低授予客户相应星级。

3、客户何时能参与星级客户评级?

答:新入网客户,在入网次月即可参评;入网超过12 个月的客户,根据最近12个月累计的成长值进行滚动评级;入网不满12个月的客户,按照实际在网月数累计的成长值进行评级。

4、哪些情况不能参与星级客户评定?

答:属于以下情况之一的客户,不参与星级评定:

1) 根据国家实名制登记规定,对于客户名称、登记证件等客户关键信息缺失、不符或有误的(此类客户须凭本人实名登记的证件至中国电信上海公司指定营业厅核验登记后方可参与星级评定);

2) 在同一登记证件下,同一类型业务终端设备超过5部(手机副卡除外);

3) 客户名下无产品或所有产品拆机;

4) 公话、无线公话客户,个体经营者;

5) 仅有无线宽带设备的客户。

5、用户名下同一类型(固话/宽带/移动)业务终端设备数超过5门(手机副卡除外),如何重新参与星级客户评定。

答:根据星级评定的相关规则,若用户名下同一类型(固话/宽带/移动)业务终端设备数超过5门(手机副卡除外)无法参与星级评定,建议用户名下设备按实际使用人重新登记,如登记后符合星级客户评定规则,即可参与星级评定。

6、客户星级的定级与保级标准是什么?

答:客户星级分为1-7星,有效期为12个月。客户星级到期后,重新评级。星级有效期内最后一个月,客户的成长值达到保级标准,即可保留原有星级资格。

客户星级的定级及保级标准对应表

星级 定级标准(成长值) 保级标准(成长值

1星 [600,1000) 540

2星 [1000,1500) 900

3星 [1500,2300) 1350

4星 [2300,4000) 2070

5星 [4000,6000) 3600

6星 [6000,8000) 5400

7星 8000及以上 7200

注:

(1)定级标准(成长值):由客户的移动、宽带、固定电话等消费贡献、移动网龄、信用等按照一定规则计算得到。

(2)保级标准(成长值):各星级的定级标准下限*90%计算得到。

7、客户星级有效期多长?

答:每月定期对满足星级评定条件的客户进行评级,当月评级、次月生效。星级有效期与星级来源相关,即星级来源为成长值评分定级,则有效期为1年;星级来源为合约直享,则有效期与合约有效期一致。如果客户在有效期内发生星级变化,则自星级变化当月起有效期重新起算。为保障星级客户权益,在有效期内采取就高原则,客户星级只升不降。客户离网后星级自动取消,如重新入网则重新进行星级评定。

例如:

(1)有效期内星级上升:某客户在2016年4月评级计算时被评5星,5月起5星生效,有效期12月(即:2016年5月-2017年4月);若该客户在2016年5月评级计算时被评6星,6月起可升级至6星,有效期也自新星级生效当月起重新计算(即:2016年6月-2017年5月)。

(2)有效期内星级不降:某客户在2016年4月评级计算时被评5星,5月起5星生效,有效期12月(即:2016年5月-2017年4月);若该客户在2016年5月评级计算时被评4星,则该客户的星级(5星)及有效期(2016年5月-2017年4月)仍保持不变;

(3)有效期到期:某客户在2016年4月评级计算时被评5星,5月起5星生效,有效期12月(即:2016年5月-2017年4月),该5星客户在2017年4月(星级有效期最后一个月)评级计算时:若其成长值在达到5星的保级成长值标准,则仍可维持5星(2017年5月5星生效,有效期2017年5月-2018年4月);若其成长值未达5星的保级成长值标准,则按定级成长值标准重新评定星级。

8、客户星级升级后,客户的有效期及权益次数如何计算?

答:如果客户在2016年5月评级为5星级,2016年7月评级计算时被评6星,8月起6星生效,其有效期也自重评当月起重新计算(即:2016年8月-2017年7月),其6星的相关权益次数重新计算,即:该用户自2016年8月起重新获得6星权益的次数(免费换卡2次、无线组网1次、代装其他终端1次、宽带免费移机1次)。

9、星级服务推出后, VIP会员如何处理?

答:星级会员服务将于2016年5月1日零时推出,未到期的钻、金、银VIP会员按照“钻卡=7星、金卡=6星、银卡=5星”与成长值定级星级两者就高规则直接过渡为星级会员,原会员有效期保持不变,有效期到期后,重新按照星级标准进行评定。

10、客户如何查询星级等级及可享受的权益?

答:2016年5月1日起,客户可通过以下渠道查询星级等级及可享受的权益:登录欢go网厅、欢go客户端、微信公众号“中国电信上海客服”或“中国电信上海网厅”,查看自己的星级和“勋章墙”,点击对应的勋章就可看到相关权益介绍等。咨询营业厅工作人员、联系星级客服经理(5-7星级)或拨打10000号。

11、客户如何获取星级权益?

答:星级权益分为固定权益和非固定权益两种。固定权益是根据客户的星级默认享有,无需客户主动获取;非固定权益则需客户主动领取/订购后,才能获得该权益。固定权益包括积分倍增、10000号优先接入、免费换卡、宽带紧急复机、星级客服经理、手机紧急开机、宽带上门服务、国漫免保证金开通、营业厅优先办理9项权益。非固定权益包括积分礼包/网龄红包、流量赠送、优惠/优先购机3项权益。

12、如果客户离网,星级是否失效?

答:客户离网后星级自动取消,如重新入网则重新进行星级评定。

13、星级评定中的网龄是指名下设备最长在网时间吗?

答:星级评定中的网龄是指客户名下移动业务最长网龄,即:客户名下当前正在使用的最长在网时长的移动业务的网龄。

14、客户如何知道星级等级的变更?

答:如客户星级等级发生变更,客户也可登录欢go网厅、欢go客户端、微信公众号“中国电信上海客服”或“中国电信上海网厅”,查看自己的星级。

15、什么是星级直享?

答:通过客户贡献价值或重要性,不经过综合评分,提前或破格享受星级服务,目前星级直享主要有套餐合约直享。

16、什么是套餐合约直享?

答:客户名下设备办理特定套餐及对应合约计划时,即可获得星级,并按照客户套餐标准享受相应的星级服务。

17、办理什么样的合约计划可以直享星级服务?

答:客户名下移动设备办理4G“尊享+”特定套餐及对应合约计划、iPhone机型等特定套餐及对应合约计划时,即可获得星级,并按照客户套餐合约标准享受相应的星级服务。

18、合约直享的星级服务从什么时候开始?有效期多久?

答:新参加合约的客户: 25日前加入直享合约的,在合约生效当月即可参评,25日后加入合约的,则在合约生效后的次月可参评。直享星级的有效期与合约有效期一致。

19、直享星级的合约或套餐在办理后又取消,所直享的星级等级会取消吗?

答:会,当客户办理的指定套餐或合约计划取消或到期后,原客户直享的星级等级失效,将重新按照客户消费贡献、移动网龄、信用等进行综合评分,确定客户星级。

20、如果客户既有直享成长值,又有定级成长值,那如何确定该客户的星级等级?

答:按直享成长值与定级成长值之间就高原则确定星级等级。

21、什么是积分倍增?

答:积分倍增是指以星级客户每月按时付费的消费金额,按照一元一分计算消费积分,并乘以客户星级对应的积分倍数,给予客户相应的积分。

当月新增积分=倍增积分+奖励积分

其中:倍增积分=消费积分*积分倍数

22、消费积分的是如何计算?

答:消费积分:指以客户实际按时全额付清的电信业务消费金额为基础产生的积分(不包括非记名电信卡收入、违约金、工料费、调测费、手续费等一次性费用,以及赠送、补贴类业务或信息费、代收费类业务)。消费积分按每消费人民币1元积1分,不满1元的不予进行计算,也不累计。其中:

1) 对于预缴费客户(指预先存入通信费在客户账户中的客户)无论是否承诺消费期限,均按每月实际消费(扣抵)的金额计算积分。

2) 套餐年付费的客户自套餐年付费用支付后的次月开始积分,积分按照套餐有效期分月平均分摊;如果客户进行套餐变更,则积分以最近一次的有效套餐计算分摊。

23、倍增积分的计算规则是什么?

答:以消费积分为基数,乘以客户星级对应的积分倍数给予客户相应的积分,即:倍增积分=消费积分*积分倍数。

不同星级客户回馈不同的积分倍数,如下表所示:

客户星级与积分倍数对应表

星级 7星 6星 5星 4星 3星 2星 1星

积分倍数 5倍 4倍 3倍 2 倍 2倍 1.5倍 1倍

24、积分可以一直累积下去吗?

答:积分以自然年为计算单位,三年为一个有效期,实行滚动清零,每年12 月底执行。即客户在第一年获得的积分,只要在第三年年底之前使用都有效。如客户2014年1至12月产生的积分有效期将到2016年12月31日为止;2015年1至12月产生的积分有效期将到2017年12月31日为止,以此类推。客户在使用积分时,先产生的积分先使用,使客户的积分使用期得到尽可能地延长。

25、什么情况下积分会发生变更?

答:

1) 客户离网:客户名下所有电信业务办理业务注销手续(拆机),则停止计算该客户积分,原有积分自该客户离网后全部失效。

2) 业务终端离网:客户名下某一业务终端设备离网,则停止计算该业务终端设备所关联业务的积分,原有积分继续有效。

3) 欠费:客户名下某一业务终端设备欠费,则在欠费超过一个月后停止计算该客户的积分,客户缴清费用后,次月恢复计算积分。客户名下任一业务终端设备欠费停机,且经催缴仍不缴纳的,客户积分账户将被冻结,客户缴清费用后,客户积分账户解冻。

4) 星级变更:从星级客户降至无星级客户不再产生新增积分,直到评上星级为止,原积分账户不清零,原积分在有效期内可查可兑换。

5) 过户或改变签约主体:客户办理业务过户生效当月起,该业务新产生的积分不再计入原客户积分帐户,积分计入过户后的客户帐户。

26、客户未按时缴费,重新缴费,缴纳的欠费,是否还可以计算积分?

答:客户按时全额付清当月账单才能进行当月积分,逾期付费或部分付费不享有当月积分。缴纳的欠费不再进行计算积分。

27、哪些客户可以享受积分兑换?

答:1-7星级客户享有积分兑换的权利。无星级客户无积分兑换资格,但在星级服务实施前获得的积分仍可按原规则参与积分兑换。

28、如何进行积分查询和兑换?

答:每月客户的账单上将会打印客户名下的本期积分信息,客户可以通过以下渠道进行积分查询和兑换:

1) 电子渠道:欢go网厅(sh.189.cn)、欢go客户端、短厅、微信公众号“中国电信上海网厅”、微信公众号“中国电信上海客服”。

2) 人工渠道:营业厅、10000号人工座席。

29、星级客户的积分,是否可以在哪些渠道兑换礼品?

答:以个人证件登记的客户在电子渠道的认证规定如下:

1) 客户通过电信移动手机号进行客户登陆认证的、或通过原VIP会员卡或普通客户卡(贵宾卡)进行登陆认证的,可以在欢go网厅( sh.189.cn)、欢go手机客户端、微信 “中国电信上海客服”和“中国电信上海网厅” 公众号等电子渠道中兑换所展示的积分业务,包括积分实物礼品兑换。

2) 客户通过固定电话和宽带账号进行客户登陆认证的,在受理积分兑换时只能受理客户名下设备的电信业务和账户充值。为了保障客户积分价值的安全,实物礼品不可兑换

30、什么是10000号优先接入权益?

答:对于1-7星级客户,在拨打10000号或使用中国电信QQ在线客服(800010000)时,优先接通人工服务。

31、什么是免费换卡权益?

答:免费换卡是针对2-7星级客户提供的权益,为开户地上海的2-7星级客户提供免费换卡服务,在客户星级有效期内,享受2人次/12月服务。包括:非天翼国际卡升国际卡、3G卡升4G卡、4G卡补换4G卡等。目前,3G卡升4G卡不扣减免费换卡权益次数。

32、如何办理免费换卡?

答:客户可携带有效身份证件通过电信自有营业厅进行办理。如用户办理3G卡升4G卡,除营业厅外,还可在欢go网厅、欢go客户端、微信公众号“中国电信上海客服”、微信公众号“中国电信上海网厅”等渠道申请办理。

33、什么是星级客户宽带紧急复机权益?

答:宽带紧急复机是针对3-7星级客户提供的权益,拥有该权益的客户可每月为其名下欠费停机14天内的宽带申请1次紧急复机(自复机之日起复通7天,如7天内仍未缴清欠费,将再次欠费停机),欠费停机超过14天申请不予以复机。

34、星级客户的宽带紧急复机能办理几次?

答:每门宽带每月只能享受1次星级客户的宽带紧急开机权益,即:每月为其名下欠费停机14天内的宽带申请1次紧急复机,自复机之日起复通7天,如7天内仍未缴清欠费,将再次欠费停机。

35、星级客户如何办理宽带紧急复机?

答:客户可通过拨打10000号、联系星级客服经理、前往电信营业厅或登录欢go网厅、欢go客户端、微信公众号“中国电信上海客服”、微信公众号“中国电信上海网厅”进行办理。

36、申请宽带紧急复机后,是否宽带欠费违约金会停止计算?

答:宽带欠费违约金不会停止计算。

37、申请宽带紧急复机后,在复通期限结束前,如用户还未缴清欠费,是否会再次欠费停机?

答:是

38、用户宽带紧急复机后,加载在宽带上的IPTV是否也同步复机?

答:是

39、用户宽带紧急复机后,原连带停机的固话、手机是否也同步复机?

答:不同步复机,固话、手机等设备需根据相关规定单独申请复机。

40、那些星级客户配有星级客服经理吗?

答: 5星级及以上客户配有星级客服经理。

41、如何联系星级客户经理?

答:客户可登录欢go客户端、微信公众号“中国电信上海客服”、微信公众号“中国电信上海网厅”、易信公众号“中国电信客服”,通过“一键拨打”功能联系星级客户经理。

42、通过星级客户经理可以办理哪些业务?

答:星级客户经理为客户提供业务咨询、业务推荐、紧急开机、免预存开国漫、服务关怀、套餐续约等一站式服务。

43、什么是星级客户手机紧急开机权益?

答:5-7星级客户名下任一手机发生欠费且因特殊情况无法及时缴纳费时,

自停机日起14天内,为保证快速恢复通讯行为,提供手机紧急开机服务。

44、星级客户怎样申请手机紧急开机?

答:可拨打10000号、联络星级客户经理或前往营业厅申请办理紧急开机,也可通过登录欢go客户端、欢go网厅、微信公众号“中国电信上海客服”、微信公众号“中国电信上海网厅”等办理。

45、星级客户手机紧急开机的临时授信有多少额度?

答:7星级客户名下所有移动用户的临时信用额度均为300元,6星级客户名下所有移动用户的临时信用额度均为200元,5星级客户名下所有移动用户的临时信用额度均为100元。

46、星级客户手机紧急开机的复通时间多久?

答:5-7星级客户手机紧急开机的临时信用期限均为48小时,但临时信用额度不同(7星级客户300元、6星级客户200元、5星级客户100元),两者满足其一即执行信控停机。例如:7星级客户的紧急开机额度是300元,时限为48小时。如300元额度用完了,48小时仍未到,执行信控停机;如果300元额度没用完,48小时的期限到了,也执行信控停机。

47、星级客户手机紧急开机是否有次数限制?一个月可以办理几次?

答:5-7星级客户名下任一移动设备均可以按照星级权益享受每月紧急开机一次。

48、5-7星预付费手机在停机之后,是否能紧急复机?

答:不能。目前手机紧急开机仅针对后付费手机。

49、什么是宽带上门服务权益?

答:为5-7星级客户免费提供无线组网、免费移机、代装其他终端等服务,其中:6-7星级客户每年可享受无线组网、免费移机、代装其他终端等服务各一次;5星级客户每年可享受无线组网、代装其他终端等服务各一次。

50、如何办理宽带上门服务?

答:通过人工渠道(10000号、营业厅、客户经理、装维人员),自助渠道(欢go网厅、欢go客户端、微信公众号“中国电信上海客服”、微信公众号“中国电信上海网厅”、)都可申请办理宽带上门服务。

51、什么是宽带上门的无线组网(无线路由器调测)服务?

答:根据客户需求,为家庭客户自购的无线路由器提供安装、调测、配置路由等服务。该服务不涉及客户室内有线网络新增或调整。调测1个无线设备计1次。

52、宽带上门中的免费移机次数是如何计算的?

答:6-7星客户免费移机1次/年,具体场景如下:(1)若用户申请为其名下宽带单独免费移机,则本次宽带移机费用享受免费;(2)若用户申请为其名下同址的宽带与固话同时免费移机,则本次宽带及固话的移机费用(包含固话移机不改号费用)均享受免费;(3)若用户在申请为其名下宽带单独免费移机后,再申请为其名下固话移机,则该固话移机不再享受免费。

53、什么是宽带上门的代装其他终端?

答:根据客户需求,为电信家庭客户自购的终端设备提供安装、调测等服务,终端设备指:家庭市场主流品牌的家庭级路由器(有线)、集线器、视频监控器、电力猫、电视盒子等。该服务不涉及客户室内有线网络新增或调整。1个终端计1次。

54、无线组网及代装其他终端服务中,免费项目是否已经包含了路由器或其他终端的费用?

答:免费项目不包含路由器或其他终端,路由器等终端设备需要自行购买提供,施工中所用到的材料费用另行计收。

55、什么是国漫免保证金开通权益?

答:5-7星级客户名下任一手机均可免预存话费/押金直接申请开通国际漫游服务。获得此权益的客户,其名下所有移动号码用户均可享受该权益。

56、国漫免保证金开通有什么限制条件?

答:(1)申请开通的号码须为正常状态(非停机保号、挂失、欠费停机);(2)办理特定套餐的号码不能申请开通。

57、星级客户可通过什么渠道申请国漫免保证金开通?

答:

3G:客户可通过拨打10000/10001、联系星级客服经理、前往营业厅申请办理,也可登录欢go网厅、欢go客户端、微信公众号“中国电信上海客服”、微信公众号“中国电信上海网厅”自助申请办理。

4G:客户可通过拨打10000/10001、联系星级客服经理、前往营业厅申请办理。

58、国漫免保证金开通申请后什么时候生效?

答:受理成功后3分钟内开通,开通后客户会收到短信提醒。

59、申请开通国漫服务后,关闭国漫服务仍需由客户主动申请吗?

答:关闭国漫服务仍需客户主动申请。

60、什么是营业厅优先办理?

答:一至三级营业厅面向5-7星级客户,通过专席等方式提供优先办理服务。

61、5-7星级客户在营业厅排队如何享受优先办理? 

答:只要5-7星级客户在营业厅排队机中输入移动电话号码或固定电话号码等信息,排队机会自动识别客户服务星级,并按星级优先服务标准优先排队。

62、什么是积分红包?

答:积分红包是指电信赠送客户的红包积分(非客户的消费积分),积分红包的积分可根据兑换电信指定的兑换品。

63、哪些用户可以获得积分红包?

答:积分红包通过电信的促销活动或客户回馈的方式适时开展,开展促销或回馈活动会指定活动对象。

64、积分红包的有效期多久?

答:积分红包的有效期是根据活动的规定设置的。

六、本规则自2016年5月1日起执行。根据国家法律法规变化及中国电信上海公司经营需要,中国电信上海公司有权对本星级客户评级规则不时地进行修改,修改后的内容一旦被张贴在中国电信上海公司网厅上即生效,并代替原来的规则。客户可随时登录中国电信上海公司网厅查阅最新规则;客户有义务不时关注并阅读最新版的规则及网站公告。如客户不同意更新后的规则,可以停止接受中国电信上海公司依据本规则提供的服务;如客户继续使用中国电信上海公司提供的服务的,即视为同意更新后的规则。中国电信上海公司提醒您在加入客户星级服务时仔细阅读本规则。

特此公告

中国电信股份有限公司上海分公司
2016年5月1日