消费者帮助中心

一、 评级对象

星级客户评级对象为中国电信股份有限公司上海分公司（简称“中国电信上海公司）以个人身份证件实名登记的个人和家庭客户。

属于以下情况之一的客户，不参与星级评定：

（一） 根据国家实名制登记规定，对于客户名称、登记证件等客户关键信息缺失、不符或有误的（此类客户须凭本人实名登记的证件至中国电信上海公司指定营业厅核验登记后方可参与星级评定）；

（二） 在同一登记证件下，同一类型业务终端设备超过5部(手机副卡除外)；

（三） 客户名下无产品或所有产品拆机；

（四） 公话、无线公话客户，个体经营者；

（五） 仅有无线宽带设备的客户。

二、 评级原则

客户星级评级原则：客户星级评级是根据客户的移动、宽带、固定电话等电信业务的消费贡献、网龄、信用等进行综合评分，通过计算客户成长值，按照成长值高低授予客户相应星级，星级等级与客户成长值对应关系如下：

（一） 成长值：成长值是客户评定星级等级的依据，分为定级成长值和直享成长值两类。

定级成长值：根据客户的移动、宽带、固定电话等电信业务的消费贡献、移动网龄、信用等进行综合评分计算得到，不同成长值对应不同星级。

直享成长值：

（1） 针对购买指定合约客户，赋予客户相应的分值。

（2） 含有1000兆及以上智能光纤宽带业务的客户，赋予客户相应的分值。

（3） 含有100兆及以上智能光纤宽带业务的套餐，且签订合约的客户，按照办理的套餐合约的当月实际支付金额*12计算直享成长值。

中国电信每月对客户的定级成长值和直享成长值进行比对，按“就高”原则确定客户星级。

（二） 定级成长值计算：定级成长值是对满足条件的客户，综合考虑其历史消费贡献、移动网龄、信用等因素，按照一定规则计算得出。

1、评分标准：定级成长值=主得分项+加分项-减分项。

1） 主得分项：按最近12个月的实际按时缴纳费用的累计金额；1元得1分。

a) 实际按时缴纳费用：以实际按时缴纳费用金额为基础，不包括非记名电信卡收入、赠送业务、赠送通话时长或通话费、代收费以及工料费、违约金、调测费、UIM卡费、手续费等一次性费用及其他非电信业务费用。

b) 按产权客户标识归集已按时缴费的消费金额，包含产权客户名下后付费、准实时预付费和预付费设备产生的消费金额。没有按时付费的消费金额不计入成长值计算。

c) 年付费套餐在套餐生效后的次月开始计算，消费金额按照套餐有效期分月平均分摊。

d) 对于统计时间段内，客户名下设备有过户记录的情况，过户前该设备产生的消费金额计入原客户消费，过户后该设备产生的消费金额计入新客户消费。

2） 加分项：客户名下移动业务最长网龄，即：以客户名下当前正在使用的最长在网时长的移动业务的网龄为加分项；每在网一个月加10分。如客户名下无移动业务则无加分项。

最长在网时长（最长网龄）：从客户在用的、最早入网的移动业务的入网时间算起，截止到评级月份，所累积的在网时长。

3） 减分项：最近12个月内客户名下移动业务双停次数，任一移动号码双停一次则减分一次；双停一次减10分。

2、定级成长值的评分周期

每月评分：每月定期对满足评级条件的客户进行滚动评级。

1） 新入网客户：入网次月即可参评。

2） 老客户：入网且实际按时缴纳费用连续超过12个月的客户，根据最近12个月实际按时缴纳费用累计的定级成长值进行滚动评分；入网且实际按时缴纳费用不满12个月的客户，按照实际在网月数进行评分。

（三） 直享成长值：直享成长值是根据客户购买指定电信产品或业务，直接授予的成长值，直享成长值可使客户提前或破格享受星级服务。

1、 直享成长值评分标准

使用中国电信上海公司指定含有100兆及以上智能光纤宽带业务的合约套餐，且在合约期内，可获得直享成长值，具体规则如下：

1）名下含有1000兆及以上智能光纤宽带业务的客户直享规则：授予客户4000直享成长值，可直享5星。

2） 100兆及以上（1000兆以下）智能光纤宽带用户（含网龄升速用户）

a) 含有100兆及以上智能光纤宽带业务的套餐用户，其直享成长值按照办理的套餐合约的当月实际支付金额*12计算。

b) 客户名下100兆及以上智能光纤宽带业务套餐以外的其它业务不纳入直享成长值的计算之内。

c) 客户取消100兆及以上智能光纤宽带业务套餐合约的次月起停止计算其直享成长值。

2.直享成长值的评分周期

每月评分：每月定期对符合上述条件的客户进行滚动评级，将计算得到的直享成长值存入直享成长值账户，同一客户同时符合多种直享条件时，分别根据规则计算对应直享成长值，取最大直享受成长值，不可累加。

新参加合约的客户： 25日前加入直享合约的，在合约生效当月即可参评，25日后加入合约的，则在合约生效后的次月可参评。

（四） 客户星级确认

每月对客户的定级成长值和直享成长值进行比对，按照就高原则，确定客户的星级。

三、 客户星级评级周期和有效期

（一） 有效期：每月定期对满足星级评定条件的客户进行评级，当月评级、次月生效。星级有效期与星级来源相关，即：星级来源为定级成长值的，则有效期为一年；星级来源为合约直享成长值，则有效期与合约到期日一致，合约期间客户中止合约的，则按中止时间的次月起取消直享成长值对应的星级，恢复正常定级成长值评级；

（二） 升级和保级：在有效期内，客户星级只升不降，如果在有效期内星级上升，则自星级上升当月起重新计算有效期。星级到期后，重新评级。

1、 定级成长值评定的星级有效期最后一个月计算的定级成长值达到当前星级标准下限的90%，即可保级，低于90%的按照定级标准确定星级。

2、 客户离网后星级自动取消，如重新入网则重新进行星级评定。

3、 客户过户时原星级不再延续，新客户重新根据新客户的定级成长值进行评级。

四、 星级服务项目内容

星级服务项目包括积分倍增、10000号优先接入、宽带紧急复机、星级客户经理、宽带上门服务等9项，并不定期推出积分礼包/网龄红包、流量赠送、优惠/优先购机等项目。星级越高，客户享有的服务项目数量越多。

星级服务权益一览表：

（一） 积分倍增：积分倍增是指以星级客户每月按时付费的消费金额，按照一元一分计算消费积分，并乘以客户星级对应的积分倍数，给予客户相应的积分。

当月新增积分=倍增积分+奖励积分

其中：倍增积分=消费积分*积分倍数

客户星级与积分倍数对应表

注:积分细则详见：《中国电信股份有限公司上海分公司客户积分细则（2016版）》。

（二） 10000号优先接入：当星级客户拨打10000号热线或使用800010000在线服务时，享受优先接入服务，6-7星级客户直接享受人工专席服务。

（三） 免费换卡：为开户地上海的2-7星级客户提供免费换卡服务，在客户星级有效期内，享受2人次/12月服务。

（四） 宽带紧急复机：3-7星级客户名下宽带因欠费停机时(不含主动停机)，自停机当日起14个自然日内，每月、每账号可申请宽带紧急复机一次，复机使用时间为7天。

（五） 星级客户服务经理专属服务：由星级客户服务经理为5-7星级客户提供专属服务，如：一对一业务咨询、节日关怀、优惠活动优先通知等。星级客户经理工作时间为周一到周五的8:30—17:00（节假日除外）。

（六） 手机紧急开机：5-7星级客户名下任一手机处于停机状态且暂时不方便交费时，在停机后14天内，可申请手机紧急授信开机服务。

（七） 宽带上门服务：5星级客户可享免费无线组网和代装其他终端服务，6-7星级客户可享免费无线组网、代装其他终端和移机服务。在一个评级周期内可享受相应服务各1次。

1. 无线组网：即根据客户需求，中国电信上海公司为电信家庭客户自购的无线路由器提供安装、调测、配置路由等服务。该服务不涉及客户室内有线网络新增或调整，调测1个无线设备计1次。

2. 代装其他终端：即根据客户需求，中国电信上海公司为电信家庭客户自购的终端设备提供安装、调测等服务，终端设备指：家庭级路由器（有线）、集线器、视频监控器、电力猫、电视盒子等。该服务不涉及客户室内有线网络新增或调整, 1个终端计1次。

（八） 营业厅优先办理：5-7星级客户在中国电信上海公司指定营业厅办理业务时，享受优先办理服务。

（九） 其他服务项目：中国电信上海公司将面向星级客户推出星级客户生态权益积分红包、优惠/优先购买家庭智能产品等星级服务项目。

1. 星级客户生态权益积分红包的获得：生态权益积分红包分为基本权益积分红包和完成指定任务权益积分红包：

（1）基本权益积分红包发放的目标客户为5-7星级客户，分别按每月1000、2000、3000积分计算，上年获得5-7星级的客户，在当年1月10前分别自动获得12000分、24000分、36000分；当年获得5-7星级的客户或当年有升级的客户，则自获得对应星级的当月起按新的星级等级计算。例如：某一客户2019年4月份新评级为5星级客户，则当年的权益积分红包为：1000*9=9000积分，在4月10日前发放到账；某一客户2019年5月份新评级从5星级升级到7星级客户，则当年的增加权益积分红包是原有5星级对应的权益积分红包12000分基础上，新增（3000-1000）*8=16000积分，新增积分在5月10日前发放到账。

（2）完成指定任务权益积分红包：指上海电信针对5-7星级客户开展的指定活动给予奖励的权益积分红包。具体由活动规则确定。

2. 星级客户生态权益积分红包的有效期：当年获得的星级客户生态权益积分红包有效期一律为当年年底。例如：2018年度获得的所有权益积分红包的有效期为2018年12月31日。

注：2018年度以实施本规则之日起计算星级客户生态权益积分红包，最多为6个月。

五、 星级服务的查询与行权渠道

客户可以通过以下渠道进行星级服务的查询和权益行权：

欢go网厅、欢go客户端、微信公众号“中国电信上海客服”、微信公众号“中国电信上海网厅”、10000号客服热线、电信营业厅，以上渠道提供查询星级客户的级别、成长值、积分和勋章，并提供权益的领取/订购、展示提醒等方式互动行权。

星级服务的查询与行权渠道表

六、 本规则自2018年7月1日起执行。根据国家法律法规变化及中国电信上海公司经营需要，中国电信上海公司有权对本星级客户评级规则不时地进行修改，修改后的内容一旦被张贴在中国电信上海公司网厅上即生效，并代替原来的规则。客户可随时登录中国电信上海公司网厅查阅最新规则；客户有义务不时关注并阅读最新版的规则及网站公告。如客户不同意更新后的规则，可以停止接受中国电信上海公司依据本规则提供的服务；如客户继续使用中国电信上海公司提供的服务的，即视为同意更新后的规则。中国电信上海公司提醒您在加入客户星级服务时仔细阅读本规则。

中国电信股份有限公司上海分公司

2018年7月1日