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中国电信集团2008年下半年服务质量公告

中国电信集团公司(以下简称“中国电信”)是特大型国有通信企业,是全球最大的固定电信及宽带服务运营商,拥有约2.10亿固定电话用户及超过4,000万宽带用户,并已于二零零八年十月一日开展CDMA业务收购、交割及移动业务运营,目前拥有约2,800万移动电话用户。 
    中国电信集团公司由中央管理,是经国务院授权投资的机构和国家控股公司的试点。注册资本1580亿元人民币。2002年11月,中国电信所属通信主业资产通过全资控股的中国电信股份有限公司发行H股及美国存托股份分别在香港联合交易所有限公司和纽约证券交易所挂牌上市。2006年12月,中国电信所属实业资产在香港上市。 
    中国电信集团公司主要经营国内、国际各类固定、移动通信网络设施;基于电信网络的语音、数据、图像及多媒体通信与信息服务;进行国际电信业务对外结算,开拓海外通讯市场;经营与通讯及信息业务相关的系统集成、技术开发、技术服务、信息咨询、广告、出版、设备生产销售和进出口、设计施工等业务。可以向客户提供丰富多彩、优质高效的信息通信服务,包括固定电话和移动电话业务、互联网接入及应用、数据通信、视讯服务、国际及港澳台通信等多种类综合信息服务,能够满足国际、国内客户的各种通信及信息服务需求。是国内最大的综合信息服务提供商,拥有全球最大固话网络和中文信息网,覆盖全国城乡、通达世界各地。公司的子公司及相关附属机构主要包括遍布全国的31个省级电信公司,以及美国公司、欧洲公司、香港公司等海外机构。 
    中国电信以“聚焦客户的信息化创新战略”为指引,以科学发展观为指导,努力实现企业经营与社会责任的高度统一,致力于实现企业在经济、社会与环境方面的全面、协调、可持续发展,为相关方不断创造丰富价值,实现和谐发展。从2005年开始,中国电信按照科学发展观的要求,适应国民经济和社会信息化需要,着手实施企业战略转型,即从传统基础电信网络运营商向综合信息服务提供商转变,以期向用户提供更加丰富多彩的信息通信服务。2008年,中国电信收购了中国联通C网资产,获得移动通信业务经营权,成为全业务电信运营企业。 
    在企业转型战略的指引下,中国电信实施精确管理,优化资源配置,开展品牌统领下的全业务经营,目前已经形成了“商务领航”、“我的E家”两大客户品牌和“互联星空”、“号码百事通”等众多业务和产品品牌,近期推出的移动业务品牌“天翼”,有效填充了中国电信全业务运营的内涵,深化了“综合信息服务提供商”的企业品牌定位,为语音、数据等综合业务需求高的中高端企业、家庭及个人客户群,提供无所不在的移动互联网应用和便捷话音沟通服务,进一步强化了中国电信在互联网领域的差异化优势,不断丰富游戏、娱乐、影音、社区群体等互联网应用,让客户体验“科技创新、自信、时尚活力”的品牌个性,使中国电信成为“领先一步、掌握未来”的信息时代先锋。 
    2008年下半年,中国电信以“通信服务与社会责任”为主题,以金牌服务迎奥运为契机,坚持把服务社会、服务大众和客户满意度提升作为服务工作的出发点和立足点,对服务工作长抓不懈。

    一、以服务奥运为契机,精心组织,践行承诺,圆满完成通信保障任务

    从年初开始,中国电信启动落实“金牌服务迎奥运活动”,以服务奥运为契机,以诚信建设为抓手,规范自主经营、合作经营、客户服务等各工作环节,以饱满的精神和热情迎接奥运、参与奥运、支持奥运、保障奥运,以诚信、规范、用户满意的通信服务回馈社会,体现社会责任。并结合中国电信实际诠释“打造责任央企,实现更高、更快、更强”。即,“更高”:标准更高(同业比较、品牌差异化)、水平更高(展风采、树形象)、客户满意度更高(科学管理客户预期、及时解决客户反映问题);“更快”:更快的市场响应、更快的创新速度(基础服务是基础)、更便捷的服务流程(从客户感知出发优化);更强:更强的品牌感召力(企业品牌、客户品牌、服务展示)、更强的市场影响力(市场竞争、转型业务)、更强的服务支撑保障(IT支撑、维护服务支撑)。将上述诠释在企业内进行宣贯并细化到具体工作。集团公司、各省公司、涉奥城市及时制定奥运保障专项工作方案,针对重点网络、重点区域、重点用户制定网络保障应急预案。奥运期间重要信息系统安全运行,效果显著:北京公司顺利完成了111家客户业务的重点保障工作;上海、广东公司对国际海缆采取全天候、多手段的安全防护,保障了整体网络的安全稳定运行。 
    中国电信以奥运为契机,统筹安排“金牌服务迎奥运”为主题的服务宣传、客户界面的有形展示,服务目标阶段性推进等具体工作,为客户提供内涵丰富、亲切温馨的服务。内外结合提升服务品质,规范经营、维护服务行为,营造和谐环境。各省级公司从管理、制度保障和组织落实等多方面入手,分别细化制定服务活动方案,建立工作机制,全面部署和落实相关工作。从社会责任、规范服务、质量保障入手,对客户服务界面优化、绿色网络工程、农村通信服务保障、残障人士通信服务等方面进一步拓宽服务平台、优化服务流程、增强服务能力和手段,全面提升电信服务水平,为客户营造舒心的电信服务消费环境。 
    在“金牌服务迎奥运”活动中,中国电信通过完善客户服务标准,规范自主经营、合作经营、客户服务等各工作环节,积极参与、支持和保障奥运,获得用户认可和消协的高度赞扬,获中国消费者协会“奥运承诺践诺先进单位”称号。

    二、抗灾救灾、灾后重建:彰显中国电信精神和强大战斗力,体现央企社会责任

    512汶川地震使通信设施遭受了毁灭性打击。震中成了与世隔绝的“孤岛”。中国电信挺身而出,快速响应。抢险救灾,应急通信、长线维护等专业队伍第一时间冒险抢修,承担政府救灾指挥的通信保障任务,15万人次参加抗震救灾,跨省抢运应急物资,用实际行动诠释了国有企业的社会责任。地震发生仅半个小时后,中国电信第一批抢修突击队就从阿坝州马尔康出发,途经理县,向汶川进发。随后多个抢险小组奔赴一线,在余震频繁、道路不通、天气恶劣的情况下,冒着生命危险,克服种种困难,取得了一个又一个的“第一”:中国电信第一个为国务院灾区指挥部建立对外联系应急通信系统。第一个从汶川向外界发出求救声音。第一个全面恢复汶川通信。第一个恢复北川的对外联系。还有,第一个抢通青川通信、第一个基本恢复理县通信等。 
    震后,千里之外的人们时刻挂念着灾区的亲人朋友,中国电信在迅速抢修网络的同时,积极利用网络优势,开通免费报平安电话、114寻亲热线等各种通信信息服务。四川公司在成都、绵阳、德阳、广元、阿坝等地的灾民安置点和救伤医院,设置219个服务点,提供1089部电话供灾区群众免费拨打。为帮助更多的灾区百姓尽快找到失散的亲人,稳定社会秩序,四川公司开通了114号码百事通“报平安、找亲人”热线,随后,服务热线扩大到全国范围。 
    在地震灾区的灾后重建工作中,中国电信精心组织,科学规划,采用无线、软交换技术,实施“光进铜退”,提高对受灾地区的综合信息服务的支撑能力。投资约几十亿元,用于恢复重建,08年12月,涉及四川、甘肃、陕西省的38个地市,114个县完成灾区所有应急性局房、设备和线路恢复重建。获得“捐助汶川地震灾区及产品与服务质量保障杰出贡献奖”

    三、以责任、诚信、用户满意的通信服务回馈社会,深入推进服务工作,提升客户感知

    中国电信集团公司从实地调研、检查和客户访谈着手,实行“听、看、查、访、馈”的工作流程,深入推进服务工作,提升客户感知。通过“听”,系统了解分公司的市场经营、服务工作基本面、开展竞赛活动的整体情况、具体措施和工作成效等;通过“看”,调研组深入营业厅、10000号等营业场所,看客户服务界面是否符合要求,看现场各项服务及管理是否规范,看员工精神面貌是否良好,从而判断是否能达到客户感知和满意;通过“查”,基于《中国电信营业服务规范》,以客户的身份,通过办业务、查报表、核数据等方式考察营业厅四项能力;通过暗地拨测、抽查数据等方式,考察10000号/10001号基础规范、业务受理能力、自助服务能力以及差异化服务能力。调研人员还登录网上营业厅,重点考察网厅的普遍服务功能和品牌客户差异化服务功能等。“看”和“查”是调研流程的主要环节,约占单位全部调研时间的80%以上;“访”即访客户,调研组登门拜访客户并与其进行深度访谈,考察分公司为客户提供通信保障情况和专业化服务能力;“馈”即反馈调研结果,调研组在“听、看、查、访”中始终保持与分公司的充分沟通,并在全面了解掌握情况后,属于实施层面的问题及时反馈给相关负责人,督促分公司尽快整改,带有普遍性的问题,调研组则表示带回集团进行研究,涉及用户服务问题确保一周内答复客户。 
    2008年,中国电信客户满意度保持稳定,综合指数达到81;商务领航、我的e家客户满意率同比均提高10个百分点,35%的“商务领航”客户和13%的“我的e家”客户主动提及装移修上门服务质量明显提升;全年未发生重大服务质量问题和群体性越级投诉事件。

    四、全面打造精品C网,全方位提升CDMA服务能力

    在成功完成CDMA网络平稳接收后,网络质量仍然存在不少问题。核心网、无线网等都积累了大量故障告警,基站断站数较高,天馈线系统指标劣化等等。为了尽快解决网络遗留问题,改善网络质量,满足业务发展的需要,中国电信启动了专项