中国电信集团2008年上半年服务质量公告
中国电信集团公司（以下简称"中国电信"）是由中央管理的特大型国有通信企业，是经国务院授权投资的机构和国家控股公司的试点。注册资本1580亿元人民币，拥有全球最大固话网络和中文信息网，覆盖全国城乡、通达世界各地，成员单位包括遍布全国的31个省级企业，在全国范围内经营电信业务，可以提供电话业务、互联网接入及应用、数据通信、视讯服务、国际及港澳台通信等多种类综合信息服务，能够满足国际、国内客户的各种通信及信息服务的需求。
中国电信集团公司控股中国电信股份有限公司。中国电信股份有限公司在香港联合交易所和美国纽约股票交易所上市,并在上海等全国二十个省、自治区、直辖市经营综合性固定电信和相关服务，包括本地电话、国内长途、国际长途电话服务、互联网和基础数据、网元出租以及其他相关业务；基于电信网络的语音、数据、图像及多媒体通信与信息服务；进行国际电信业务对外结算，开拓海外通讯市场；经营与通讯及信息业务相关的系统集成、技术开发、技术服务、信息咨询、广告、出版、设备生产销售和进出口、设计施工等业务；并根据市场发展需要，经营国家批准或允许的其他业务。目前，中国电信股份有限公司的经营地域已扩展至香港以及欧洲、美国等海外市场。
中国电信集团公司控股中国通信服务股份有限公司。中国通信服务股份有限公司由中国电信集团整合旗下辅业资产成立，是国内通信行业第一家赴港上市的大型生产性服务类企业，为中国电信、中国移动、中国联通、中国网通等电信运营商提供电信基建、外包以及应用、内容及其他服务，还为通信设备制造商、政府机构和大型企事业单位提供服务。
中国电信始终牢记"让客户尽情享受信息新生活"的企业使命，秉承"追求企业价值与客户价值共同成长"的经营理念，遵循"回报社会，做有责任心的企业公民"的企业行为准则，深入挖掘客户及社会公众对综合信息服务的需求潜力；强化综合信息服务提供商的企业形象，不断丰富自身业务功能，提供综合化、多元化的信息化实现手段，逐步实现从以提供语音业务为主向提供综合信息服务的方向转变。发展农村通信和信息化，服务社会主义新农村建设；发展"商务领航"和"我的e家"客户品牌，满足政企客户、家庭客户的综合信息服务需求；大力拓展"号码百事通"、ChinaNet宽带接入和互联星空等增值服务，让客户享受方便、快捷的信息生活；贯彻"走出去"战略，服务中国企业和商界人士，并向海外拓展，营销及服务网络遍及全球；以IP为基础的新一代互联网已投入使用，为超过2.2亿固定电话用户以及超过4200万户宽带用户提供优质服务。中国电信广阔的网络覆盖、可靠的通信质量、丰富的业务产品、优良的服务水平、良好的企业效益，在中国城乡信息化推进、市场经济发展、信息和谐社会建设进程中发挥越来越重要的作用。
2008年主要服务举措及效果：
中国电信2008年围绕"通信服务与社会责任"、"金牌服务迎奥运"活动主题，克服四川汶川大地震、冰雪灾害等重大自然灾害的影响，推行了一系列提高通信服务水平的有效举措:
通过"从我做起"全员参与活动、营业窗口服务明星评选活动、网厅服务满意度调查和征言活动、电信服务专家咨询活动、电信服务到您家活动、号码百事通信息采集劳动竞赛、产品创意大赛、政企客户商机挖掘和转化大赛、转型维护服务支撑技能竞赛、优秀信息化应用大赛等一系列公益活动和优质服务竞赛活动，提升员工的业务技能和服务水平，激发员工比学赶帮超士气，树立央企良好形象。
建立和完善前后端联动机制。通过省、市分公司前后端联动制度，协同解决客户反映比较集中的服务问题，携手推进服务质量提升重点工作。市场前端部门负责收集整理客户服务感知信息，包括投诉等，根据客户感知完善业务需求和服务规范，为后端改进产品质量提供依据。运行维护、网络发展部门根据市场反馈信息及时改进、丰富业务功能，建立新业务功能改进流程和实施细则，大力改进宽带和小灵通网络质量。
加强末梢维护管理工作，强化电缆线路基础维护管理、故障处理管控和线路运行质量的统计分析，针对性开展电缆线路整治工作，对加强电缆线路维护检查工作提出了具体要求。省、市分公司定期对重点产品、各渠道服务质量、服务开通时限、服务短板整改进展等情况进行暗查回访，通报分析并派单整改。
针对电缆、电缆接头、下户线存在的主要质量问题进行了整治，提高了电缆网络的接入质量，提高了地下主干电缆的安全可靠性。其次是加强电缆线路维护质量的监控，及时掌握电缆网络的运行质量和服务质量。对客户端装维服务质量加强了管理，提高了客户服务的质量和水平。
重新规范了装维合作合同范本，进一步明确划分了代维公司维护界面及维护范围，指定了代维公司维护内容，明确了代维公司的责任义务。
推进业务的统一故障受理界面、统一派单、一点管控工作，制订了业务的统一故障受理流程，明确了10000客服中心、装维部门、网管中心、资源管理中心等各部门负责业务的岗位职责，同时按照障碍处理过程细分为障碍受理、障碍处理、恢复测试及反馈四个环节，并根据障碍处理时限要求设置各环节处理时限，提高业务的障碍处理效率，缩短障碍历时。随着业务的发展及受理障碍经验的积累，逐步完善障碍处理流程。
进一步优化了装机流程,明确各工位职责,缩短各工位流转时限。对装机人员开展培训,强化作业能力,提高装机效率；简化障碍处理，优化处理流程，加强了对各代理、代维及郊县各代维公司的监督，客响中心严格把关、考核，在源头上遏制回单不及时和障碍处理超时的情况。大大提高了修机及时率。落实障碍10000号集中管控，实现客户专家座席的设立，提高障碍预处理率。设立调度中心对末梢障碍、装移机、预约服务、服务投诉四项管控，实现过程管控。
加强宽带、小灵通网络质量提升和障碍预处理工作。在宽带网络质量提升方面，组织做好"2008年宽带满意度提升活动"活动。从客户感知角度出发做好维护工作。在全网范围内提升端口达标率，整治不达标的端口。规范异常掉线代码，减少异常掉线率。当网络发生变化时，关注客户使用方式是否发生变化，认真组织测试，密切联系前端，及时沟通、通报情况。
在小灵通网络质量提升方面，根据客户意见调查和反馈，及时、针对性做好无线市话网络优化。分类整理客户反馈意见和测试结果，着力提高道路、繁华商业区、住宅小区覆盖质量，提高网络切换和高话务量吸收能力，客户集中、重复投诉少。网优管控和后评估得到落实。
四川汶川5.12特大地震发生后，中国电信先后向四川灾区派出应急通信抢险、光缆干线抢险、电源保障等通信抢险团队，出动电源车、程控交换车、小灵通基站车、Ku卫星车等，通过海事卫星，在各运营商中率先架起灾区与外界的通信桥梁，有力保证了党和政府救灾工作顺利进行，为受灾群众送去充满希望的"生命线"。同时为中央电视台1套、4套、7套、东方卫视等多家电视台及公安部传送视频图像，让全国人民得以随时了解最新灾情和救援情况，在各地迅速汇聚起一股强大的抗震救灾浪潮。向政府各指挥部门提供了固定电话、小灵通及宽带上网等全面通信手段，在震后网络不畅的过程中起到了关键的作用，得到了各级抗震指挥部的高度赞扬。
抗震救灾过程中，中国电信采取了一系列通信服务保障措施，一是尽快恢复电信营业服务，方便灾区客户使用电信业务。营业场所、设施未受损的，保证营业服务的正常进行；营业场所、设施受损，不能在原址正常营业的，就近在安全地带设置临时营业点，为客户办理电信业务。在避震点等人群比较集中的区域，设立流动营业厅和临时服务点，提供宽带上网、公用电话、小灵通以及充值卡、电话卡销售等通信服务。二是10000 号、118114座席搬到帐篷内提供不间断服务，同时开通抗震救灾热线、捐款热线、寻亲热线和领养孤儿热线电话。三是主动走访走访当地党政军政部门、重要客户、涉震机构、慈善机构，了解并响应其通信需求，确保通信畅通，为抗震救灾工作提供有力支撑和优质服务，展示中国电信企业的良好形象。
抗震救灾进入重建阶段后，中国电信就尽快恢复灾后通信服务进行了具体安排。一是充分挖掘、及时满足客户服务需求，结合当地实际兑现服务承诺。根据具体情况，逐步恢复营业、客服中心、号百等窗口的正常服务。在具备条件的地方，保证服务承诺、服务标准的落实。加强临时业务受理点、帐篷电话、村通电话、宽带等业务服务跟踪回访。由于特殊原因不能保证服务标准、服务时限落实的，做好客户的沟通解释工作，争取客户的理解。二是结合实际，根据当地灾情，开展有特色的服务活动。进一步规范抗震救灾热线、捐款热线、寻亲热线和领养孤儿热线电话服务流程，适时调整10000号、118114服务台席，保证接通率和服务质量，打造中国电信"责任央企"的服务形象。三是认真处理抗震救灾中客户关于通信服务方面的投诉，耐心沟通，及时解决客户反映的问题。重点关注和解决好通信费用、欠费收缴方面的争议。对灾期造成的大面积欠费问题，制定落实应急预案。在费用回收过程中要充分考虑客户的心理感受和经济承受能力，耐心细致地做好沟通解释工作，结合"金牌服务迎奥运"活动有关安排，认真落实网络、媒体监控制度，提前化解可能引起社会关注的电信服务热点问题，收到了良好效果，践行了服务社会的责任。
主要服务指标完成情况：
（一）固定电话