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中国电信四川公司关于推出“星级服务”的公告

尊敬的中国电信客户：

为提供更加优质的服务，自2016年5月1日起，中国电信推出全新的“星级服务”，星级客户将享受更好的星级服务。原天翼客户俱乐部不再新评定VIP会员，未到期的钻石卡、金卡、银卡会员将升级为相应级别的星级客户。现将星级服务评定规则和星级客户权益公告如下：

一、 评级对象

星级客户评级对象为中国电信股份有限公司四川分公司（简称“中国电信四川公司”）以个人身份证件实名登记的个人和家庭客户。

属于以下情况之一的客户，不参与星级评定：

（一） 根据国家实名制登记规定，对于客户名称、登记证件等客户关键信息缺失、不符或有误的（此类客户须凭本人实名证件至中国电信四川公司营业厅核验登记后方可参与星级评定）；

（二） 在同一登记证件下，移动号卡超过10部（含副卡），或宽带、ITV、固定电话等任一业务类型号卡超过5部；

（三） 客户名下无产品或所有产品拆机；

（四） 公话、无线公话客户，个体经营者；

（五） 仅有无线宽带设备的客户。

二、 评级原则

客户星级评级原则：客户星级评级是根据客户的移动、宽带、ITV、固定电话等电信业务的消费贡献、网龄、信用等进行综合评分，通过计算客户成长值，按照成长值高低授予客户相应星级，星级等级与客户成长值对应关系如下：

（一） 成长值：成长值是客户星级评级的依据，分为定级成长值和直享成长值两类。

1、定级成长值：根据客户的移动、宽带、ITV、固定电话等电信业务的消费贡献、移动网龄、信用等进行综合评分计算，不同成长值对应不同星级。

2、直享成长值：针对购买指定合约客户或根据客户特别价值贡献给予客户直享成长值，直享成长值可使客户提前或破格享受星级服务。

1）合约直享：针对购买指定合约客户，赋予客户相应的成长值。

2）政企关键人直享：根据客户价值和重要性直接评级。

中国电信每月对客户的定级成长值和直享成长值进行比对，按“就高”原则确定客户星级。

（二） 定级成长值计算：定级成长值是对满足条件的客户，综合考虑其历史消费贡献、移动网龄、信用等因素，按照一定规则计算得出。

1、评分标准：定级成长值=主得分项+加分项-减分项。

1） 主得分项：按最近12个月的实际应缴纳费用的累计金额；1元得1分。不足1元不进行积分，且不累计。

a) 实际应缴纳费用：以实际应缴纳费用金额为基础，不包括非记名电信卡收入、赠送业务、赠送通话时长或通话费、代收费以及工料费、违约金、调测费、UIM卡费、手续费等一次性费用及其他非电信业务费用。

b) 按产权客户标识归集应缴费的消费金额，包含产权客户名下后付费、准实时预付费和预付费设备产生的消费金额。

c) 对于统计时间段内，客户名下设备有过户记录的情况，过户前该设备产生的消费金额计入原客户消费，过户后该设备产生的消费金额计入新客户消费。

2） 加分项：客户名下移动业务最长网龄，即：以客户名下当前正在使用的最长在网时长的移动业务的网龄为加分项；每在网一个月加10分。如客户名下无移动业务则无加分项。

最长在网时长（最长网龄）：从客户在用的、最早入网的移动业务的入网时间算起，截止到评级月份，所累积的在网时长。

3） 减分项：最近12个月内客户名下移动业务双停次数，任一移动号码双停一次则减分一次；双停一次减10分。

2、定级成长值的评分周期

每月评分：每月定期对满足评级条件的客户进行滚动评级。

1） 新入网客户：入网次月即可参评。

2） 老客户：入网且实际应缴纳费用连续超过12个月的客户，根据最近12个月实际应缴纳费用累计的定级成长值进行滚动评分；入网且实际应缴纳费用不满12个月的客户，按照实际在网月数进行评分。

（三） 合约直享成长值：合约直享成长值是根据客户购买指定电信产品或业务，直接授予的成长值。

1、 直享成长值评分标准

使用中国电信四川公司指定的乐享套餐和iPhone合约套餐（不含宽带优惠），且在合约期内，可获得直享成长值，具体规则如下：

1）乐享套餐直享规则：

a) 客户名下移动用户办理套餐月基本消费 589 元以上乐享3G、乐享4G 套餐及对应合约计划（包含589元套餐）授予客户8000直享成长值，直享7星级服务；

b) 客户名下移动用户办理套餐月基本消费 389-589 元乐享3G、乐享4G 套餐及对应合约计划（包含 389 元套餐），授予客户6000直享成长值，可直享6星级服务；

c) 客户名下移动用户办理套餐月基本消费 169-389 元 乐享3G、乐享4G 套餐及对应合约计划（包含 169 元融合套餐，不含以下单品：169档乐享3G、169档乐享4G、189档4G），授予客户4000直享成长值，可直享5星级服务。

2） iPhone5S/5C/4S直享规则：

客户办理iPhone5S/5C/4S指定套餐及对应“存费送机”合约计划时，即可获得星级，并按照客户套餐标准享受相应级别的7星、6星和5星等星级服务。

客户办理套餐标准与星级直享级别对应关系如下：

a) 客户名下移动用户办理套餐月基本费589元以上套餐及对应“存费送机”合约计划（包括589元套餐），授予客户8000直享成长值，可直享7星级服务；

b) 客户名下移动用户办理套餐月基本费389元至589元套餐及对应“存费送机”合约计划（包括389元套餐），授予客户6000直享成长值，可直享6星级服务；

c) 客户名下移动用户办理套餐月基本费189元至389元套餐及对应“存费送机”合约计划（包括189元套餐），授予客户4000直享成长值，可直享5星级服务。

2、直享成长值的评分周期

每月评分：每月定期对参加上述条件的客户进行滚动评级，将计算得到的直享成长值存入直享成长值账户。

（四） 政企关键人直享成长值

1、政企关键人直享标准

根据客户价值和重要性，直接对客户单位关键人授予4000、6000、8000成长值，纳入5-7星级客户服务。

2、政企关键人直享流程

政企客户经理提出——政企部审批——市场部匹配关键人数量——企信部调整关键人成长值并评级

3、政企关键人评级周期

1）调整：政企单位关键人发生变化，由政企部发起政企关键人调整申请。

2）新增：政企单位新增关键人，由政企部发起，市场部做数量管控审批。

（五）客户星级确认

每月对客户的定级成长值和直享成长值进行比对，按照就高原则，确定客户的星级。

三、 客户星级评级周期和有效期

（一） 有效期：每月定期对满足星级评定条件的客户进行评级，当月评级、次月生效。星级有效期与星级来源相关，即：星级来源为定级成长值的，则有效期为一年；星级来源为合约直享成长值，则有效期与合约到期日一致；星级来源于政企关键人直享成长值，则只要关键人未发生人事变化，关键人成长值维持不变。

（二） 升级和保级：在有效期内，客户星级只升不降，如果在有效期内星级上升，则自星级上升当月起重新计算有效期。星级到期后，重新评级。

1、 定级成长值评定的星级有效期最后一个月计算的定级成长值达到当前星级标准下限的90%，即可保级；成长值低于当前星级标准下限的90%的按照定级标准重新确定星级。

2、 客户离网后星级自动取消，如重新入网则重新进行星级评定。

（三） 原钻金银客户的过渡规则

1、 原天翼客户俱乐部未到期的钻石卡、金卡、银卡会员（即2016年5月1日后到期的客户）将平移到相应星级，按照钻卡（7星）、金卡（6星）、银卡（5星）的标准直享星级，有效期保持至原VIP会员有效期届满日，到期后按客户的定级成长值评定办法参与星级评定。若客户定级成长值评定的级别高于VIP平移直享级别，则按就高原则执行，有效期按定级成长值评定的星级有效期执行。

2、 对2016年4月30日前已到期的钻石卡、金卡、银卡会员客户，则按定级成长值评定办法评定星级。

四、 星级服务项目内容

星级服务项目包括积分倍增、10000号优先接入、宽带紧急复机、星级客户经理、宽带上门服务等9项，并不定期推出积分礼包/网龄红包、流量赠送、优惠/优先购机等项目。星级越高，客户享有的服务项目数量越多。

星级服务权益一览表：

星级

积分  倍增

10000号  优先接入

免费  换卡

宽带紧急复机

星级客服经理

手机紧急开机

宽带上门服务

国漫免保证金开通

营业厅优先办理

积分礼包/网龄红包

流量

优惠/优先购机

赠送

7星

5

专家坐席

√

√

√

√

移机

√

√

根据营销政策，不定期推出,不同星级享受不同优惠

无线组网

代装其他终端

6星

4

√

√

√

√

无线组网 代装其它设备

√

√

5星

3

√

√

√

√

√

√

√

4星

2

√

√

√

3星

2

√

√

√

2星

1.5

√

1星

1

√

（一） 积分倍增：积分倍增是指以星级客户每月实际应付消费金额，按照一元一分计算消费积分，并乘以客户星级对应的积分倍数，给予客户相应的积分。

当月新增积分=倍增积分+奖励积分

其中：倍增积分=消费积分*积分倍数

客户星级与积分倍数对应关系表：

*注:积分细则详见：《中国电信股份有限公司四川分公司客户积分细则（2016版）》。

（二） 10000号优先接入：当星级客户拨打10000号热线时，享受优先接入服务，6-7星级客户直接享受人工专席服务。

（三） 免费换卡：为开户地四川的5-7星级客户提供免费换卡服务，在客户星级有效期内，享受2次/每移动成员/12月服务。

（四） 宽带紧急复机：3-7星级客户名下宽带（含ITV）因欠费停机时(不含主动停机)，自停机当日起14个自然日内，每账号可申请宽带紧急复机1次/月，复机使用时间为48小时。

（五） 星级客户服务经理专属服务：由星级客户服务经理为5-7星级客户提供专属服务，如：一对一业务咨询、节日关怀、优惠活动优先通知等。星级客户经理工作时间为周一到周五的8:30—17:00（节假日除外）。

（六） 手机紧急开机：3-7星级客户名下任一手机处于停机状态且暂时不方便交费时，在停机后14天内，可申请手机紧急授信开机服务。

（七） 宽带上门服务：5-6星级客户可享免费无线组网和代装其他终端服务，7星级客户可享免费无线组网、代装其他终端和移机服务。在一个评级周期内可享受相应服务各1次。

1、 无线组网：即根据客户需求，中国电信四川公司为电信家庭客户无线路由器提供安装、调测、配置路由等服务。该服务不涉及客户室内有线网络新增或调整，调测1个无线设备计1次。

2、 代装其他终端：即根据客户需求，中国电信四川公司为电信家庭客户自购的终端设备提供安装、调测等服务，终端设备指：家庭级路由器（有线）、集线器、视频监控器、电力猫、电视盒子等。该服务不涉及客户室内有线网络新增或调整, 1个终端计1次。

（八） 国漫免预存/押金开通：5-7星级客户名下任一手机均享受免预存话费/押金直接开通国际漫游服务。

（九） 营业厅优先办理：5-7星级客户在中国电信四川公司指定营业厅办理业务时，享受优先办理服务。

（十） 其他服务项目：中国电信四川公司将面向星级客户不定期推出积分礼包、流量赠送、优惠/优先购机等星级服务项目。

五、 星级服务的查询与行权渠道

客户可以通过以下渠道进行星级服务的查询和权益行权：

欢go网厅、欢go客户端、电信营业厅、10000号客服热线，以上渠道提供查询星级客户的级别、成长值、积分和勋章，并提供权益的领取/订购、展示提醒等方式互动行权。

星级服务的查询与行权渠道表：

类型	权益内容		星级	欢GO网厅	欢GO客户端	营业厅	10000号	短厅	客户经理	流流顺	装维经理
固定     权益	积分倍增		1-7	√	√	√	√	√		√
	10000号优先接入		1-7				√
	免费换卡		5-7			√
	宽带紧急复机		3-7	√	√	√	√		√
	星级客户经理		5-7	√	√	可查询客户经理信息			√
	手机紧急开机		3-7	√	√	√	√		√
	宽带上门服务	宽带免费移机	7	显示客户权益，并实现下单		√
		无线组网	5-7								√
		代装其他设备	5-7								√
	国漫免保证金开通		5-7	√	√	√	√		√
	营业厅优先办理		5-7	显示权益		仅限标杆厅
非固定权益	积分红包/网龄积分		1-7	√	√
	流量赠送		1-7	√	√
	优惠/优先购机		1-7	√	√	√

六、本规则自2016年5月1日起执行。根据国家法律法规变化及中国电信四川公司经营需要，中国电信四川公司有权对本星级客户评级规则不时地进行修改，修改后的内容一旦被张贴在中国电信四川公司网厅上即生效，并代替原来的规则。客户可随时登录中国电信四川公司网厅查阅最新规则；客户有义务及时关注并阅读最新版的规则及网站公告。如客户不同意更新后的规则，可以停止接受中国电信四川公司依据本规则提供的服务；如客户继续使用中国电信四川公司提供的服务的，即视为同意更新后的规则。中国电信四川公司提醒您在加入客户星级服务时仔细阅读本规则。

特此公告

中国电信股份有限公司四川分公司

2016年5月1日