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辽宁电信宽带装维服务标准

随着互联网技术的快速发展,客户对传统宽带业务的服务内容也悄然发生变化,需要电信提供室内无线组网、无线路由器调测、家庭室内布线等专业技术服务的需求日益强烈,但是客户的部分服务需求已经超出中国电信公司基础电信服务标准范畴。由于模糊了服务标准界面,一些客户对电信服务质量产生了质疑,容易形成无谓的服务矛盾,影响企业和客户双方的权益。

为适应并满足客户不断增长的服务需求,消解服务矛盾,管理服务期望,保证企业和客户双方权益,保障中国电信服务品牌和口碑,有必要进一步明确中国电信承诺的宽带装维基础电信服务标准和服务界面,对服务界面以内的装维服务实行高品质免费服务,对超出服务界面的延伸服务内容可实行客户自主选择的产品化有偿服务。

一、    电信装维服务界面

1、宽带装移机服务界面说明

1)电信公司仅负责一个宽带业务号码对应的一个信息点的一台状态正常的用户电脑终端、一台MODEM(电信提供或用户自购)的装移机安装、开通调测和维修服务。

2)电信公司负责完成电脑到MODEM 或电话到ODEM 之间的布放和连接(在布放线缆时,若需要开槽及打洞,电信公司只负责从室外将线缆首次引入室内部分的施工;对于室内不同房间之间的开槽或打洞,电信公司不负责施工)。

3)其他用户自购的通信设备(包括但不限于路由器、交换机、无线路由器或无线AP 、悦METV机顶盒等)不在电信装移机基础业务服务范围内。

2、宽带修障服务界面说明

1)根据客户办理的业务,由电信负责装移机的一个宽带业务号码仅对应的一台状态正常的用户电脑终端至MODEM 之间的线路维修、MODEM(仅电信提供)的维修及MODEM 上联线路的维修。

2)其他用户自购的通信设备如路由器、电脑、传真机、电话机、交换机、无线路由器或无线AP、悦METV机顶盒等修障服务不属于电信公司维护服务范围内。

二、电信装维服务标准化承诺

1、服务时间和预约服务。电信正常上门服务时间为:8:00—18:00;客户可以在这个时间范围内向电信公司提出装维服务申请,电信公司将依据装维服务标准和工单排队情况,尽量满足客户的愿望与客户协商预约上门服务时间,客户应在预约时间在家等候。

2、上门装移机服务。

1)根据预约服务时间,电信公司装维工程师应按时抵达客户申请业务时留存的装移机地址;到达之前应于客户电话沟通确认;

2)按照电信装维服务规范和标准,完成客户室内外线缆布放和终端与信息点线缆连接,并根据客户申请的业务数量,调通相应数量的信息点;

3)装维工程师应对业务开通质量进行测试,并告知客户(客户需保证电脑终端正常),客户在装维服务工单上签字确认;

4)电信公司承诺有能力在48小时内为客户完成装移机服务,客户原因自主选择超出48小时之外的预约装移机服务时间除外。

3、上门修障服务

1)接到客户修障申告之后,电信公司要进行故障预处理:即判断故障是否在客户家内,以决定是否需要上门修障服务;

2)在排除局内设备和外线线路故障后,客服人员要引导客户进行自助排障,看能否迅速排除故障;

3)在客户不能自主排障的情况下,由装维工程师上门修障服务:负责对客户室内电信负责敷设的线缆及电脑连线等终端设置进行排查;

4)对于非客户人为损坏电信终端设备、线缆、接头(水晶头、光连接器、热熔保护支架等)、插座插口等故障点进行处理,保证业务恢复正常;

5)装维工程师应对业务恢复质量进行测试,并告知客户(客户需保证电脑终端正常),客户在装维服务工单上签字确认;

6)根据客户服务等级,电信公司承诺在时限内完成修障:钻、金、银客户修障服务时限为24小时,普通客户修障服务时限为48小时;但是,电信公司有责任尽快为客户排除故障,恢复业务正常;

7)因装维服务工程师问题致使故障未能排除(属于电信网络设备故障),或两周内因为同一原因再次出现故障,电信公司除了完成排除故障工作之外,承诺为客户提供一次免费网络健康检查延伸服务(价值70元),有效期限为六个月。

4、免费装维材料和服务

1)装移机服务:

免费入户打孔1处(门或窗或墙);

免费提供室外分线设备至室内的一条线缆,规范敷设并钉固(不包含槽管);

免费线缆成端和接续保护;

免费提供预留线缆2米以内,客户要求超出标准范围纳入延伸服务范畴;

免费提供1次同址移机服务,超出1次同址移机纳入延伸服务范畴;

2)修障服务:

免费提供电话、网厅、掌厅、QQ、易信等多媒体客服咨询类服务和建议故障自我排查指导服务;

免费提供故障为局方原因的上门维修;用户原因上门服务修障按延伸服务收费;免费为用户提供装移机、修障进度查询,免费指导使用;

免费更换电信提供的线缆、接头;

免费更换电信提供的网线;

免费更换保修年限内电信提供的“猫”(一般为一年,计时以安装为准);

免费更换延伸服务由电信公司提供的线缆、接头等(一般为三个月,计时以安装为准);

5、入户施工

1)着装:装维人员上门服务必须身着有中国电信标识的统一工作服装、佩带统一服务资格证(工作证或工号牌),仪容仪表整洁;携带统一的工具包,工具、安装材料要齐全。进门时需穿上鞋套,使用垫布放置工具包、材料等,保证不弄脏地面和家具。

2)语言:使用普通话和礼貌用语主动自我介绍并出示服务资格证(工单和工作证),确认客户情况,说明上门原因及主要的服务内容。与客户对话时,要保持适当距离,正视对方,称呼合适,态度和蔼。

3)态度:服务时应保持亲切、自然、有耐心,在客户面前不能表露出急躁、埋怨等情况。严禁对客户产生过激言行,不能满足客户需求的须作出合理解释;

4)施工:施工作业开始前,主动向客户说明电信服务的界面,预防可能发生的超出服务范围问题。对于有明文规定的超服务界面延伸服务内容,要出示相关收费标准和规定;客户确认后再施工。

主动征询客户意见,遵守各项装维施工规范,结合客户实际情况采取适当处理措施,按照施工方案和技术规范进行现场施工;

施工后对现场进行清理,物归原处。

5)测试:要对客户使用的电信产品做通检测试,并按照要求使用电信测速平台进行测速,测速结果要取得客户的确认,满足客户受理业务的带宽需求。建立客户通信健康档案,将开通时测试速率、室内布线情况、分离器安装位置等情况拍照记录下来,以便今后进行排障对照。

6)讲解:向客户做现场使用演示,讲解日常使用的基本知识及简单维修保养常识,并赠送相关使用手册和服务联系卡。联系卡上的客户服务热线电话包括10000号和当地服务热线电话;还可以包括服务QQ热线、客户服务易信群和服务联系邮箱等。向客户说明使用过程中遇到问题,可优先使用互联网服务渠道。

明确告知客户账号和密码,指导客户修改密码,提醒客户注意保密和及时修改,并向客户详细介绍拨号上网软件的安装和使用方法。

将写有宽带账号、申告电话等的标签贴在光/MODEM背面,以便客户障碍申告时使用。

对电信公司近期市场优惠政策进行宣传,让客户更多体验电信优质服务。

7)验收:要当场填写施工单(包括材料、技术参数、测速结果、施工人员等),征询客户意见,并请客户签字确认。如客户有不满意的地方,应及时处理解决或给予合理解释,最后与客户礼貌告辞。

6、服务进度查询

客户能够通过电信公司提供的多种渠道查询服务进度,包括:受理时间、预约信息、当前状态、时限要求等;

 

三、    电信装维产品延伸服务说明

1、对于不属于电信基础业务服务范围之内的客户服务需求,电信公司可以通过特约服务公司为您提供高品质的延伸服务,并提供六个月的服务质保期。同样,您可以通过社会其它专业电脑公司或物业公司为您提供您所需要的服务。

2、电信装维产品延伸服务内容:具体内容和收费标准见延伸服务说明

1)同址移机;

2)室内布线;

3)无线组网和路由器调测;

4)其它通信设备安装调测;

5)非电信设备、线缆维修;

6)夜间上门修障;

3、电信产品延伸服务将按照电信公司统一规定收费标准收费,请您务必预先确认,请服务人员计算出本次服务的大致费用,在没有异议之后再同意服务工程师开始延伸服务。并准备好相应的费用。

4、客户在接受延伸服务后,应仔细核对延伸服务项目及材料使用数量,对未能完成服务的内容不收取任何费用;如已经完成您的服务需求,请在辽宁电信公司提供的“电信产品装维延伸服务确认单”上签字确认。

5、钻金级客户延伸服务费可以打八折,融合业务的普通客户延伸服务费可以打九折。

6、纸质确认单一式三联,电子确认单一份,服务人员将给您留一份纸质确认单以备回访和保修确认,请妥善保管。

附表:具体收费标准如下:

序号

场景

服务内容

收费项目

收费价格

备注

1

装移机

布线

工料费

明线钉固:电话线按1/米收取;五类线按3/米收取;光缆皮线按5/米收取;
明线槽管(板)钉固,按20/米收取;

 

打孔

工费

门窗20/孔;墙40/

正常业务安装免费一次

同址移机

工料费

电缆25/次;光缆50/

含上门费、工料费、一个信息点的调测费、一个点的打孔等

调通有线信息点

调测费

20/

正常业务安装免费调通一点

调通终端设备信息点

调测费

5/

笔记本电脑/PAD/手机/其它设备无线组网(每个设备)

安装调测其它通信终端

安装调测费

10/

安装分机/传真机

路由器调试/me安装调试

安装调测费

30/

 

2

非装移机

上门服务

上门费

依据服务时间点不同,按不同标准收费。正常服务时间30/次,超时加班100/次,上半夜服务150/次,下半夜服务300/次;

上门服务收费以客户要求上门服务开始时间计算

打孔

工费

40/

 

布线/换线

材料费

明线钉固:电话线按1/米收取;五类线按3/米收取;光缆皮线按5/米收取;
明线槽管(板)钉固,按20/米收取;

 

调通有线信息点

调测费

20/

 

调通终端设备信息点

调测费

5/

笔记本电脑/PAD/手机/其它设备无线组网(每个设备)

安装调测其它通信终端

安装调测费

10/

安装分机/传真机

网络健康检查

检查、调测费

40/

 

路由器调试/me安装调试

调测费

30/

 

3

障碍查修

上门服务

上门费

依据服务时间点不同,按不同标准收费。正常服务时间电信方原因故障处理免费,用户原因故障处理收取30元上门服务费;超时加班100/次,上半夜服务150/次,下半夜服务300/次;

上门服务收费以客户要求上门服务开始时间计算;含免费提供1个信息点调测和1次网络健康检查;

设备更换及调测

安装调测费

电信方设备故障免费更换及调测,用户自购设备、线缆故障按30/次收取安装调测费用(用户提供设备和线缆等材料);

属于电信公司提供的延伸服务设备、线缆,保质期内免费服务,超保质期按次收费;属于客户自购设备、线缆需要电信提供更换服务的,按照费装移机服务收费标准收费;