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宽带装维延伸服务“翼助通”常见问题

1."翼助通"是什么业务?起什么作用?怎么收费?

答:"翼助通"是指电信公司提供标准化宽带装移修服务之外的延伸服务内容,即电信公司可以响应客户需求,为其提供装机、维护界面以外的延伸通信服务,但是需要按照规定收取相应的服务费用。

进入信息化社会,电信公司建设智慧家庭目标日益深入人心,家庭宽带服务不仅仅停留在上网的简单功能,而是随着各种信息化终端推陈出新,逐步演变成家庭个人信息与网络的多媒体交互,由此产生了庞大的家庭有线、无线组网需求。包括:多部智能手机、PAD、网络电视、音响系统、电脑、路由器、打印机、传真机等信息设备的联网和信息交互、控制。但是这些服务内容,已经超出中国电信宽带装维服务的范畴,客户这些服务需求可以通过市场寻找专业公司提供服务,也可以通过中国电信特约装维服务公司提供服务,我们把这种延伸服务形象称为“翼助通”。

“翼助通”服务内容有:

1)同址移机;

2)室内布线;

3)无线组网和路由器调测;

4)其它通信设备安装调测;

(5)非电信设备、线缆维修;

6)夜间上门修障;

翼助通"服务收费:见附表。主要为上门费、安装调测费、工料费几类。

 

2.电信宽带安装维护界面是什么?

答:电信宽带装移机服务界面:我公司宽带装移机标准服务范围是安装并调通客户办理的套餐里的信息点数量,并保障宽带终端(局域网络接口)至电信公司设备之间的通信正常。 (例如客户受理的套餐包含1部固话、1个宽带和1个悦ME视频终端,我公司负责安装并调通 1部固话、1个宽带和1个悦ME视频终端共3个信息点)。
电信宽带维修服务界面:我公司宽带维修标准服务范围是在确认客户电脑上网功能正常的情况下,避开客户自组网络,直接连接电信公司布放的信息点,确保客户电脑可以正常上网且速率达标。
提醒:如客户需在宽带装移修标准服务范围之外需要组建网络,添加信息点的,或者对自建家庭局域网维修的,可选择“翼助通”收费服务。

3.“翼助通”适用于什么需求场合?

答:客户需要安装多个宽带信息点,需要室内增加布线支持多台电脑上网,需要购买终端设备(路由器、机顶盒、宽带猫等),需要调测有线路由器或无线路由器。”翼助通”不适用于客户电脑和其它通信设备本身故障问题(包括硬件、软件方面问题),以及别墅、办公区的大中型工程的室内布线、室内装修集成。

4.“翼助通”适用于什么用户群体?

答:”翼助通”适用于电信公司的现有宽带用户(存量)。不适用于未安装有电信宽带的用户,不适用于其他运营商的宽带用户。

5.用户通过什么渠道可以订购”翼助通”?

答:电信宽带用户可以拨打10000号接入人工台或在网厅自助办理“翼助通”服务,也可以在装移维修服务现场向装维人员提出需求。

6.“翼助通”新装的信息点可以同时上网吗?

答:“翼助通”新装的信息点和同时上网的终端数量没有绝对的关系,例如我们帮您安装的10个信息点,分别都可以上网的,但如果同时上网的话,就只能是6台(以客户宽带套餐最大并发数为准)。

备注:”翼助通”服务新增的信息点数量以客户需求为准,装维人员可按客户要求新增的信息点为客户布线,客户按安装的信息点数量支付”翼助通”服务费,但是只有在套餐里限制的电脑同时上网数量的信息点可以同时上网。例如,客户有10间房子,装维人员安装了10个信息点,客户需支付10个信息点的安装费。如果客户的宽带套餐最大并发数为6,因此客户可以同时上网的信息点只有6个终端。--待市场、渠道对悦ME与智慧家庭的规定明确。

7. “翼助通”费用怎么这么贵?

答:中国已经进入服务型社会,所有的服务都要收取相应的费用。中国电信“翼助通”收费是经过认真评估特约装维服务公司的运营成本后制定的,这是我们的全省统一定价,并且收费方案我们已经报备相关管理部门。我们是需要与用户确认好收费事项后才提供服务的,如果您认为价格不合适,可以联系其他的电脑公司提供服务。

8.翼助通服务怎么没有发票?

答:我们装维人员提供完成服务后,会与您签字确认一张《服务确认单》,单上面有收费金额,可以作为本次服务的凭据。您可以凭《服务确认单》去单上注明的特约装维服务公司(代理商)地址获取发票。

9.为什么我订购了”翼助通”,你们又说做不了?

答:”翼助通”也是在我公司能力可及的范围内提供的,如果出现装维工程师无法完成的工作,装维工程师也会跟您说明情况,不会收取费用的。可能是因为您家居住小区物业,或者您家中装修情况,或者您自购的附属通信设备、或者您家区域网络资源等出现了一些难以克服的困难情况,装维工程师就无法完成”翼助通”服务了。

10.“翼助通”保修情况怎么样?

答:路由器配置和室内布线的服务质量由电信装维人员负责,在服务完成6个月内,如果出现电信服务质量问题,可以向10000号反映,由电信装维人员免费上门处理,超过6个月按次收取相应的服务费。代购的终端及零配件是由代理商负责保修。属于客户自己购置的设备、路由器、线缆等不在保修范围内。

备注:各地代理商如有不同,需各公司上报信息协同,保修可能有所不同。

11.“翼助通”和之前你们公司推出的"电脑保姆"有什么区别?

答:“翼助通”是帮客户增加家庭宽带上网信息点所涉及到的服务内容,例如路由器配置,室内布线,代购终端零配件等。电脑保姆是着重于客户电脑终端本身的问题,例如维修电脑终端,软件更新等服务,与”翼助通”是不同的服务内容。

12.用户不需要电信公司布线,只需要指导。怎么计费?

:如果用户不需要电信公司布线,只需要电话咨询指导,装维工程师可以回答客户的问题。不涉及施工及材料费发生的,不收费。

13.我家的房间比较多,需要的调试信息点与终端也很多,多个信息点与终端的调试在价格上能否优惠一些?

答:可以。我们制定的收费标准是全省统一的,但是各地生活水平还是有一定差异的,各市公司将根据您的客户服务等级,依据当地消费指数,通过特约装维服务公司可以给予您相应折扣的优惠。折扣后的收费金额要与装维工程师留给您的《服务确认单》一致。

14.既然是有偿服务,如果破坏了我家装修的效果,电信如何赔偿?

答:在施工前,客户服务工程师会与您协商布线施工路由,提前将因布线施工可能影响装修效果的结果向您说明,请您认真评估是否需要继续施工。我们只在征得您的同意后才进行施工。

如果您认为我们的施工工艺水平达不到您心中的要求,或对装修效果可能产生的影响您不能接受,您可以不向电信公司提出需求。建议您可以通过市场找其它服务公司为您提供服务。

如果您决定让电信公司来服务,您可以先请装修专业的人员为您提前处理(比如拆装地脚线、地板等),然后我再登门服务。如果您非要请电信施工人员处理您的装修,说明您认可非专业拆装可能造成的后果您可以接受,如果由此不慎破坏了您的装修效果,电信公司和装维工程师不承担任何赔偿责任。

15.我想把宽带安装在书房,但是电信的主线在客厅,这种情况需要收费吗?

答:电信公司承诺开通的一个有线宽带信息点至电信的综合接入箱之间所承载的所有线缆与路由的全程开通都是免费的,您这样的情况属于开通第一个信息点,属于免费范畴。

16.我想把电脑按照不同季节安装在不同的房间,这个情况需要收费吗?

答:您这种根据自身需要把电脑安放在不同的房间,属于“翼助通”的“同址移机”服务项目,根据规定每次需要收取相应费用。

17.你们收取的上门费为什么不同?如果我报修了,你们判断是我自购设备和线缆故障,是否需要收上门费?

答:我们分了三种服务场景,在装移机场景除同址移机外其它延伸服务都是同步提供的,因此不收取单独的上门费。另外两个场景,由于要满足客户的“翼助通”延伸服务,需要装维工程师通过各类交通工具携带工器具和仪表特意上门服务,故需要根据服务内容不同、服务时间不同、服务距离不同收取相应的服务费用。

如果您家中宽带出现故障报修了,需要您配合客服人员进行简单判断,或通过10000号管家自助服务进行判断,故障发生位置大致是什么地方。如属于电信服务范畴内的维修,电信公司将免费维修;如属于您自购设备、线缆故障,且不属于之前电信公司提供的“翼助通”服务,则需要您支付上门费;如需要电信公司进一步修理需按照“翼助通”费用规定支付相关费用。

18.夜间上门服务上门费为什么这么贵?

答:首先,特约装维服务公司是要遵守劳动法的,夜间上门服务是在一天正常的高强度的工作之外又增加的工作,收费按照劳动法自然要比白天搞2-5倍;其次,装维工程师从家里赶到您住所,公司不能提供交通工具,往返“打的”交通费需要您买单;第三,夜间视线不良,按照我公司安全生产要求,是不允许施工作业的,因此夜间上门服务是增加了安全风险的。如果您家的宽带应用出现了故障,但是没有特别需要在夜间处理的业务,建议您还是等到白天再进行申告维修。

19.为什么“翼助通”延伸服务的保质期是六个月?

答:“翼助通”延伸服务超出了电信公司规定的服务范畴,故与电信公司服务范围内的网络服务是有所区别的;其次所有服务都是有质保期限的;第三这些根据客户需求增加的服务内容,是电信公司特约装维公司提供服务并收取费用的。电信公司对特约服务合作伙伴定期评估,实行动态管理,不能达到电信服务标准的将立即取消其服务资格,因此延伸服务内容质保期只能是六个月。