中国电信江苏公司2021年上半年电信服务质量报告
2021年上半年,中国电信江苏公司深入贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神,认真践行以人民为中心的发展思想,强化党建统领,传承发扬红色电信精神,加快推进云改数转,不断提升服务水平。
一、加快新基础设施建设,提升新信息供给能力
落实网络强国战略,持续加强基础信息设施建设。加快千兆光网建设,在实现光纤到户(FTTH)城乡全覆盖的基础上,推进光网提速升级,满足社会各界对超高带宽的需求。持续优化覆盖全省的数据中心基础设施架构,形成多个高品质数据中心资源集群。提升网络信息安全防护能力,积极保障各项网络与信息安全工作的顺利开展,全网无重特大网络与信息安全事件发生,积极为客户提供高质量、安全的通信服务。
二、增强通信服务能力,全力做好通信保障
充分发挥云网融合优势,在做好大数据疫情防控支撑的基础上,紧急响应各方面应急通信保障需求,确保通信服务不间断。在疫情防控常态化形势下,圆满完成了各项通信保障任务。在遭遇突发灾害的情况下,强化资源整合调度,全力做好应急通信保障及通信设施修复工作,将影响降到最低。提前落实防大汛、救大灾各项措施,加强对一线员工防灾减灾培训教育,组织实战演练,开展风险隐患排查,完善应急预案,全力保障通信安全畅通。
三、提高民生服务力度,履行企业社会责任
继续推进网络提速降费,宽带平均速率再提升,2021年6月省内中小企业宽带和专线平均资费均较2020年底下降超过20%。深化防范打击通讯信息诈骗工作,认真贯彻落实党中央决策部署,强化企业主体责任,落实行业防范治理各项重点任务。加快推进反诈技术能力整合,全面提升快速发现、精准预警、有效处置的技术能力。做好10000号受理诈骗举报宣传,拓宽并畅通举报渠道,方便群众举报。巩固提升电话实名制工作成效,积极会同公安机关防范治理电话卡流转环节中收卡、贩卡等违法违规行为。启动“爱心翼站”关爱行动,充分发挥营业厅便民服务作用,打造有温度的公益优抚和爱心服务:面向快递小哥、外卖骑手、环卫工人等户外劳动者以及老年人、残疾人、孕妇、军人等优抚对象提供饮水等多项基础服务以及爱心大使专人接待等特色服务。通过落实“我为群众办实事”各项举措,不断提升客户满意度、获得感、幸福感。
四、全面开展适老服务,助力跨越数字鸿沟
适老服务各项举措快速实施,营业厅设立“无健康码”登记服务绿色通道,保留渠道传统金融服务方式,设置老年人爱心台席。开通10000号爱心热线直连接听,提供天翼生活APP“简约模式·关爱版”。帮助老年人提高运用智能技术的能力和水平,开展“微讲堂”服务活动,辅导老年人使用电信业务、常见手机应用、通信防诈骗、网厅与公众号使用等。大力推进信息无障碍,开展“爱老助残暖心服务”专项行动,为老年用户提供孝心套餐、为残疾人群提供爱心包专属优惠资费。
五、持续提升服务质量,提供客户满意服务
坚持将客户是否满意作为服务质量评价依据,开展满意服务专项提升工作,通过补短板、强能力,持续提升客户感知。狠抓用户触点即时测评管控,对即时测评不满意评价全部进行回访,记录用户不满意问题和建议,录入系统进行闭环管理。从客户咨询和投诉着手,加强对问题的溯源整改和优化。加强对触点服务人员的培训,通过随机现场暗访和事后回访,跟踪服务改进情况。提升装维能力,加强对装维人员上门守时性方面的管理,提高综合业务服务能力。提升渠道业务办理和服务能力,推进渠道服务规范化、标准化,借助云改数转工具,强化线上线下协同,提升用户进厅感知。加快10000号“数智”转型,为用户提供“远程柜台”等视频化服务,让用户少跑腿、感知更便捷。
江苏电信将继续践行以人民为中心的发展思想,加快数字化转型,创新服务手段,提升运营服务能力,助力产业数字化,满足全社会日益增长的综合智能信息服务需求。
中国电信江苏公司
2021年8月26日