客户服务

2009年,中国电信以“聚焦客户的信息化创新战略”为指引,以科学发展观为指导,努力实现企业经营与社会责任的高度统一,致力于实现企业在经济、社会与环境方面的全面、协调、可持续发展。在长期的运营服务中,我们形成了“用户至上,用心服务”的服务理念,并在发展中不断赋予其新的内涵,构建“追求企业价值与客户价值共同成长”的企业文化。根据用户感知需求,修订服务标准、优化业务流程,进一步完善了以客户为导向的服务管理体系,使前后台资源更加聚集客户,协调运行。规范经营、诚信服务的观念深入人心,努力营造诚信经营、放心消费的和谐服务环境。

根据企业全业务经营的新形势,开展基础服务能力提升攻坚行动和服务满意冲刺活动,推进服务能力提升;加强与客户的沟通交流,推动相关消费者反映问题的及时解决,保障用户的咨询、投诉、障碍申告在最短时间内得到解决,提高用户满意度。2009年,通过第三方测评的客户综合满意率达到92%,超过既定目标。

全年共有 220个单位获得国家级“青年文明号”称号; 30个基层单位获“全国文明单位”光荣称号; 10个分公司获得“全国通信行业用户满意企业”称号。中国电信集团公司被中国质量万里行授于优秀会员单位”“质量万里行明察暗访优秀单位”的荣誉称号。

中国电信将进一步深入学习和实践科学发展观,深入实施聚焦客户的信息化创新战略,坚持“用户至上,用心服务”的服务理念和“追求企业价值与客户价值共同成长”的经营理念,努力实现全业务经营的又好有快发展,做优秀企业公民,为国民经济发展和社会信息化建设做出更大贡献。